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Na Imprensa

18/06/2012

Atenção evita problema na hora de voar nas férias: em julho aumentam chances de transtorno nos aeroportos

 

As férias de julho batem na porta e é hora de o consumidor se preparar para os embarques. Diversas regras de direitos e deveres dos passageiros de avião foram alteradas ao longo dos últimos meses e é importante que o passageiro fique atento às mudanças. Os aeroportos e aviões costumam ficar mais cheios em períodos de alta temporada e a chance de problemas com os voos aumenta. Os transtornos vão desde valor de remarcação do bilhete aéreo até atrasos, cancelamentos e overbooking (venda de passagens acima do número de assentos).

Muitos turistas desconhecem seus direitos e podem acabar sendo lesados no caso de algum imprevisto. “O acesso do consumidor às viagens aumentou, mas a estrutura não está adequada para suportar essa demanda maior. Antes as reclamações no meu escritório eram concentradas em março e agosto, depois do período de férias. Hoje elas acontecem ao longo de todo o ano”, afirma Luciana Atheniense, advogada especializada em direito do turismo.

O aumento do número de passageiros nos saguões dos aeroportos é registrado nos números. Só para ter ideia, o Aeroporto Internacional Tancredo Neves, em Confins, transportou 9,11 milhões de passageiros em 2011, contra 7,26 milhões no mesmo período do ano anterior. Para enfrentar os voos mais cheios e chances maiores de problemas, o primeiro ponto que o consumidor deve saber é que as companhias aéreas são obrigadas a fornecer, nos balcões de embarque, o guia do passageiro feito pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

O atraso de voos é problema recorrente nos aeroportos brasileiros. Toda vez que houver atrasos, a companhia aérea deverá dar assistência aos passageiros de acordo com o tempo de espera. Nos atrasos superiores a uma hora, explica Luciana, o passageiro deve ter acesso a meios de comunicação, como telefones, internet, etc. Passadas duas horas, deve ser garantida alimentação; e depois de quatro horas, acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

Por determinação da Anac, quando o atraso for maior que quatro horas, a companhia aérea deverá oferecer as seguintes opções para o passageiro: reacomodação no próximo voo da companhia, reembolso do valor integral da passagem, incluídas as tarifas, ou assento em algum voo da companhia com data e horário a ser escolhido pelo passageiro. “Se a companhia não cumprir com essas normas, o consumidor terá direito a reparação por dano financeiro e moral. O consumidor confia e espera que a empresa cumpra o que prometeu”, explica Luciana.

Atrasos

Desde 4 de junho que todas as companhias de transporte aéreo regular de passageiros têm que divulgar os percentuais de atrasos e cancelamentos dos voos domésticos e internacionais que comercializam no momento da venda da passagem. A determinação consta da Resolução nº. 218/2012, aprovada pela Anac em fevereiro. Segundo a Anac, o objetivo da resolução é aumentar a transparência na relação de consumo entre empresa e passageiro, que vai passar a ter mais informações sobre as características do serviço ofertado e poderá analisar o histórico dos percentuais de atrasos e cancelamentos do voo antes de concluir a compra do bilhete.

A divulgação dos percentuais de atraso deve ficar disponível ao comprador do bilhete da passagem aérea na fase inicial do processo de venda, ou seja, depois da seleção do itinerário e da data do voo, e antes da conclusão da compra. As empresas têm que apresentar esses percentuais em todos os canais de comercialização usados (internet, guichês de atendimento, telefone, agentes de viagens e outros). Os atrasos e cancelamentos dos voos domésticos e internacionais são apurados mensalmente pela Anac para cada etapa de voo. São informados os percentuais de atraso iguais ou superiores a 30 minutos e iguais ou superiores a 60 minutos.

De olho no embarque

Dicas para o passageiro de avião

  • Lembre-se de levar o documento R.G. (indentidade) original, pois quem estiver munido de xerox, mesmo autenticado, não consegue viajar;
  • Antes de despachar sua bagagem não se esqueça de fazer a declaração de seus bens à Polícia Federal, pois a empresa aérea depois do check-in vai ser responsável pela sua bagagem e em caso de extravio você terá um comprovante dos bens que possuía. Essa declaração não é obrigatória, porém, vale como precaução;
  • Confirme a presença no voo com no mínimo 72 horas de antecedência, observe bem a data e o horário do bilhete, também o número do voo. Anote o nome do atendente e o código da reserva;
  • Não se esqueça de identificar toda a bagagem, se possível faça amarrações com fita ou lenços coloridos para facilitar a identificação na hora de pegar as malas e evitar confusão com outro passageiro que tenha malas iguais às suas.

Tira-dúvidas

Qual o tamanho da bagagem de mão permitido?

Os limites da bagagem de mão são definidos por critérios de segurança para atender ao peso máximo de decolagem do avião e ações preventivas de segurança a bordo. Em voos domésticos, a bagagem não pode ser maior que 115 cm (considerando altura + comprimento + largura) e o peso máximo é de 5 kg. Caso exceda essa especificação, a companhia aérea poderá exigir que a bagagem não viaje com você e seja despachada.

Qual o peso da bagagem que posso despachar sem custo adicional?

Depende do tamanho da aeronave e da classe na qual o passageiro está viajando (primeira classe ou classe econômica, por exemplo). Em média, cada passageiro pode levar até 23 kg. A companhia aérea é autorizada a cobrar pelo excesso de bagagem, no ato do check-in, um valor que pode chegar a 0,5% da tarifa cheia por quilo de excesso. A empresa também pode negar o transporte da bagagem excedente ou transportá-la em outro voo. Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bicicleta etc.), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial deverão ser incluídos na franquia, da mesma forma que uma bagagem comum.

Como eu faço para levar o meu animal doméstico na viagem?

O transporte de animais domésticos pode ser autorizado no interior ou no porão da aeronave, conforme as regras de cada companhia.

É preciso pagar por esse serviço?

O serviço não está incluído no preço da passagem e a solicitação e a consulta de preços devem ser feitas com antecedência. Caso o transporte de animais seja autorizado pela empresa aérea, é necessário apresentar para embarque o atestado de sanidade do animal, fornecido por médico-veterinário. Dependendo do porte do animal ou raça, ele deve usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto. Exceção para os cães-guia,devidamente documentados.

Como fica a situação do passageiro no caso em que o aeroporto foi fechado? Um aeroporto “fecha” quando as condições meteorológicas ou operacionais naquele local não são adequadas para pousos e decolagens. Nesse caso, chegadas e/ou partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, os aviões podem ser

encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.

A empresa aérea pode mudar o assento que eu marquei? Sim. A marcação de assentos pode ser feita pela internet, no momento da compra do bilhete aéreo, check-in via internet ou check-in no balcão do aeroporto. Em caso de necessidade operacional, a companhia aérea vai poder reacomodar os passageiros em outros assentos ou deixar a escolha livre a bordo, sem necessidade de aviso prévio.l Os lanches servidos dentro do avião são gratuitos? Algumas empresas oferecem serviço de bordo gratuitamente, outras cobram por esse serviço. Qualquer dúvida consulte a companhia aérea.

O que acontece se a bagagem for danificada? Procure a empresa aérea para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poderá ser registrado na empresa em até sete dias depois da data de desembarque.

Remarcar bilhete exige pagamento

A taxa por remarcação de voos não pode ultrapassar 10% do valor da passagem. O valor varia conforme o tipo de passagem e a companhia aérea. Por isso, é importante que antes de comprar a passagem o consumidor esteja ciente do custo de sua desistência. O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flávio Siqueira informa que há muitas regras que limitam o preço máximo da tarifa. “No caso de cancelamento ou alteração da data da passagem, a multa descontada não poderá exceder 5% ou 10% do valor do bilhete, dependendo do caso, e o consumidor ainda tem direito à restituição do que pagou”, explica.

Grande parte dos consumidores não têm conhecimento dessa regra. Levantamento feito no site do Idec com os internautas apontou que apenas 9% dos entrevistados sabem que a alteração e cancelamento do bilhete aéreo deve estar entre 5% e 10% do valor pago pelo bilhete; 40% não sabem e nunca enfrentaram problemas e 51% não sabem e já pagaram diferentes valores para alterar e cancelar a passagem aérea. Quando o cancelamento do voo é feito pela companhia aérea, ela deverá informar ao consumidor sobre a alteração e o motivo por meio de comunicação disponível.

Prestes a viajar com o filho Eduardo, de 10 anos, a economista Eurídice Cavalcante de Araújo leu o contrato de prestação de serviço da agência de viagens com atenção e se assustou ao saber que, se cancelar o pacote a poucos dias do embarque, perderá boa parte dos cerca de R$ 15 mil pagos na viagem que vai fazer para a Disney em julho. “Com medo de ter algum imprevisto que me obrigasse a cancelar em cima da hora, fiz um seguro de viagem para me resguardar”, conta Eurídice, que aconselha a medida para todos os viajantes. Os valores de passagem e hospedagem não seriam devolvidos, sendo garantido apenas o estorno dos ingressos para entrada nos parques. Somado a isso, ela conta que não ficou com cópia do contrato e que só o receberá próximo à data da viagem, prática que fere o Código de Defesa do Consumidor.

Na avaliação de Marcelo Barbosa, coordenador do Procon da Assembleia, é importante que o passageiro saiba dos seus direitos e deveres e tenha todos os imprevistos impressos e documentados. “Se tiver algum problema, ele tem como reclamarnos órgãos de defesa do consumidor. No caso de extravio de bagagem, por exemplo, é preciso que seja feita a ocorrência junto às empresas aéreas e à Anac. O prejuízo vai ter que ser ressarcido”, diz.

Outros procedimentos, como o overbooking, diz, são proibidos por lei. “A companhia aérea que faz isso é obrigada a acomodar o consumidor em aeronave de outra empresa”, afirma Barbosa. Ele ressalta ainda que o horário de embarque não é o mesmo de saída do avião. “Se o passageiro chegar depois, ele pode não entrar no avião, mesmo se estiver no pátio”, afirma.

O artista plástico e crítico de arte Glauco Moraes viaja com frequência pelo Brasil e ao exterior. Só neste ano pretende fazer cinco viagens para a Europa. Em junho vai para Nova York e em outubro para Israel e Turquia. Ele já enfrentou praticamente todos os problemas com viagens de avião: ficou preso por 11 horas no apagão aéreo em 2006 no Brasil, enfrentou a greve de controladores de voo em Portugal, a companhia aérea perdeu suas malas e demorou mais de 48 horas para entregá-las, recebeu sua bagagem com falta de equipamentos eletrônicos, teve o seu assento na aeronave vendido para mais de um passageiro e já teve milhas não contabilizadas no cartão de fidelidade. “Se eu for reclamar de tudo, a viagem acaba virando um problema. As companhias aéreas costumam ter convênio com outras e o resultado é um pacote de confusão”, resume Moraes. (Com GC)

Fonte: Estado de Minas

1 comentário

  • Lorena Barbosa disse:

    Ola! Moro nos EUA e estou voltando de vez para o Brasil na proxima semana. Como se trata de mudanca, a Receita Federal me deu uma Declaracao de Residencia no Exterior para nao ter que pagar impostos. Saindo dos EUA posso levar 2 malas de 32quilos cada e o que passar disso preciso pagar excedente.Saio dos EUA, faco escala no Rio de Janeiro e meu destino final e’ Goiania, atraves da Gol. Fui informada que a Gol nao permite que eu leve mais de 70 quilos no meu voo e o que passar disso precisa ser atraves do transporte de cargas deles. Mas para isso, eu precisaria sair no aeroporto, ir no galpao deles para deixar meu excesso. Minha duvida e’: As regras nao deveriam ser aplicadas de acordo com minha origem ate o destino final? Nao me importo de pagar pelo excesso, mas como que eu vou sair do aeroporto, em uma cidade que eu nao conheco? Se nao pode ir no mesmo voo, eles nao sao obrigados a despachar minhas malas la mesmo?Ou eles irem busca-las? Como posso ir de mudanca com 2 malas apenas?…
    Desculpe o texto tao grande, mas estou muito preocupada. Quais sao meus direitos nesse caso?
    Desde ja agradeco e aguardo a resposta…

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