O Superior Tribunal de Justiça (STJ) determinou que o percentual máximo de multa a ser cobrado do consumidor em caso de cancelamento de viagem, pacote ou serviço turístico será, em regra, de 20% do valor do contrato, quando a desistência ocorrer a menos de 29 dias antes da viagem, ficando condicionada a cobrança de valores superiores à comprovação de efetivos gastos irrecuperáveis pela agência de turismo.

A ministra Nancy Andrighi deu provimento ao recurso interposto pela Associação Nacional de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Anadec), que questionava a cláusula contratual de uma operadora de turismo que cobrava multa entre 25% e 100% do valor do contrato nos casos de desistência da viagem.

O direito de arrependimento está vinculado à autonomia de vontade das partes contratantes e independe do consentimento da outra parte. Essa decisão deve estar vinculada a uma multa previamente pactuada entre elas. Entretanto, o arbitramento dessa penalidade deve estar amparado na boa-fé entre as contratantes, com o intuito de evitar o enriquecimento sem causa do lado credor.

Em relação ao cancelamento dos pacotes turísticos, vale ressaltar que, há vários anos, as empresas de turismo definiam multas elevadas impostas ao turista/consumidor, amparadas na Resolução n.º 161, de 1985, editada pela Embratur, que determinava: “10% – cancelamento a mais de 30 dias antes do início da excursão; – 20% – cancelamento entre 30 e 21 dias antes do início da excursão; percentuais superiores aos acima referidos, desde que correspondentes a gastos efetivamente comprovados pela agência perante a Embratur, efetuados em decorrência da desistência do usuário – cancelamento a menos de 21 dias antes do início da excursão”.

Amparadas nesse entendimento, muitas empresas de turismo definiam multas contratuais elevadas que podiam atingir até 100% sobre o montante pago pelo turista/consumidor, contrariando tanto o Código Civil (art. 413), como o Código de Defesa do Consumidor (art. 51).

Vale lembrar que é comum o turista optar pelo cancelamento do pacote próximo à data marcada da viagem. Entretanto, amparado no prazo e nos valores elevados da pena estabelecidos pela empresa, havia situações em que o turista/consumidor recebia uma restituição irrisória ou até mesmo não tinha o direito a qualquer reembolso, mesmo que a empresa de turismo ainda tivesse, em tese, tempo hábil de repassar o serviço objeto da contratação a terceiros.

Diante desse procedimento abusivo, somente restava ao consumidor recorrer ao Poder Judiciário com o objetivo de rever as cláusulas arbitrárias definidas pela empresa que impunha multas exorbitantes.

A ministra Nancy Andrighi salientou em seu voto que “a multa contratual deve ser proporcional ao dano sofrido pela parte cuja expectativa fora frustrada, não podendo traduzir valores ou penas exorbitantes ao descumprimento do contrato”.

Portanto, amparado na boa-fé entre as partes contratantes, torna-se necessário reduzir a multa contratual quando seu valor for manifestamente excessivo, para restabelecer o equilíbrio entre as partes, como nas situações em que figuram empresas de turismo e turista/consumidor.

Mais informações, acesse Recurso Especial nº 1.580.278 – SP (2016/0021268-3) ( www.stj.jus.br).