Por Luciana Atheniense

O acesso rápido e fácil na compra virtual estimulou os consumidores a realizarem compras de produtos e serviços por meio eletrônico. Essa venda pode estar vinculada a preços promocionais “imperdíveis”, restrita a um curto prazo de tempo definido pela empresa contratada.

As empresas aéreas tem-se valido dessa facilidade tecnológica para ofertar viagens. Neste ano de forte crise econômica, estamos verificando, por exemplo, ofertas de percursos internacionais com preços muito abaixo do mercado.

Esta semana, deparei com um caso que me deixou indignada.

Um casal contratou duas viagens aos Estados Unidos, em classe executiva, para os meses de abril e setembro, convictos da publicidade divulgada pela companhia aérea. Estimulado com a oferta “relâmpago” no preço das passagens, adquiriu os percursos pagando com cartão de crédito. No mesmo momento, a empresa emitiu o documento, confirmando os respetivos trajetos contratados.

Quinze dias antes da primeira viagem internacional (abril), o marido foi surpreendido com um telefonema da empresa aérea comunicando a impossibilidade de cumprir com a oferta dos bilhetes aéreos já quitados, devido a “erro no sistema na administração da tarifa no site”, apesar de confirmar o dia e o horário do voo contratado.

A atendente informou ao casal as alternativas definidas pela companhia: manter os assentos na classe contratada (executiva), mediante pagamento “adicional” correspondente a três vezes ao valor do bilhete promocional contratado; disponibilizar assentos na classe econômica, sem custo adicional ou rescindir o contrato celebrado, com a restituição integral do pagamento realizado.

Vale ressaltar que o casal apenas resolveu realizar a viagem internacional estimulado pela oferta dos bilhetes na “classe executiva”. Ora, devemos ponderar que essa opção nem sempre está vinculada à condição econômica da pessoa, mas, também, à questão de saúde, pois proporciona mais conforto e comodidade ao passageiro durante o longo percurso a ser cumprido.

Em relação às propostas “impostas” pela empresa aérea, verifica-se que esta não atendeu de forma correta aos dispositivos legais determinados pelo Código de Defesa do Consumidor. Segundo o CDC, a empresa tem o dever de cumprir o que foi ofertado em sua publicidade (art. 30), mesmo com a infundada justificativa mencionada de que houve “erro no sistema eletrônico do site”.

Além disso, caso a empresa se negue a cumprir as determinações do art 30 do CDC, deverá fornecer alternativas de “LIVRE ESCOLHA” ao consumidor, que poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade (art. 35,1).

Vale lembrar que, em nenhum momento, a empresa alegou a possibilidade de cancelamento ou atraso dos voos contratados, mas sim o descumprimento do que fora pactuado com os consumidores.

Após ter conhecimentos dessas “opções arbitrárias”, o consumidor solicitou à empresa que formalizasse sua resposta através de mensagem eletrônica. Entretanto, de forma jocosa e irresponsável, a companhia informou que não dispunha de e-mail de atendimento ao consumidor.

Esta negativa demonstra, mais uma vez, a desobediência aos dispositivos da legislação consumerista e, também, da Resolução 196, emitida pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que determina em seu art. 12: “As empresas de transporte aéreo regular de passageiros deverão dispor de sistema eletrônico de fácil legibilidade e navegabilidade, voltado para o acolhimento, registro, tratamento e acompanhamento das queixas e reclamações do passageiro”.

O relato acima confirma que nós, consumidores de boa fé, até hoje estamos vulneráveis a possíveis publicidades enganosas divulgadas pelas empresas aéreas, que, de forma arbitrária, negam-se a manter o valor da passagem “promocional” vinculado ao serviço contratado, impondo condições abusivas aos seus clientes.