Dicas de Viagem
Nesta seção você encontra perguntas e respostas voltadas para turistas e prestadores de serviços, com objetivo de evitar transtornos na contratação de serviços turísticos.
Covid-19: alteração e cancelamento de voo pela companhia aérea; O que fazer
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre os direitos do consumidor passageiro durante a pandemia de Covid-19.
Qual o prazo a empresa aérea tem para comunicar o consumidor sobre a alteração do voo contratado?
Com 24 horas de antecedência da data do voo. O prazo de 72 horas definido pela Resolução n. 400, da ANAC, de 13/12/2016, que “Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo”, está suspenso em virtude da Resolução n. 556/2020, dessa mesma Agência, de 13/05/2020, vigente.
Caso a empresa não respeite esse prazo, quais os direitos do passageiro aéreo?
A companhia aérea terá as seguintes alternativas para ressarcir o cliente:
- reembolso integral (prazo de 12 meses contado da data do voo cancelado observadas a atualização monetária calculada com base no INPC)
- receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento
- a reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Caso não haja disponibilidade, essa poderá ocorrer em voo de terceiros, se disponível.
Quais as orientações aos brasileiros que estão no exterior e com dificuldade de retornar ao Brasil devido ao cancelamento de seu voo?
A empresa aérea que cancelou o voo internacional, seja por determinação do país local ou não, deve manter, entre outros deveres relativos aos direitos básicos dos consumidores, até o término do contrato, o de repassar informações claras, precisas e ostensivas, considerando que os turistas que ainda não retornaram aos países de origem estão com os contratos em aberto.
Para obter informações sobre medidas de restrição de circulação, voos de retorno ao Brasil, apoio aos brasileiros no exterior e contatos dos agentes consulares brasileiros, o Itamaraty divulgou os perfis dos postos nas mídias sociais em:
O passageiro também poderá consultar os alertas consulares por país:
Na sede do Itamaraty em Brasília, a seguinte linha telefônica estará disponível para contato, das 8 às 22 horas (horário de Brasília), exclusivamente para auxiliar brasileiros retidos no exterior: + 55 (61) 9826 00 610
Black Friday: 10 dicas para comprar passagens e pacotes turísticos sem sustos
A próxima sexta-feira, 27 de novembro, é um dos dias mais aguardados por consumidores ávidos por promoções e por um bom desconto, e também para comerciantes, esperançosos para recuperar as perdas causadas pela pandemia de Covid-19.
A Black Friday, tradição americana já incorporada ao comércio brasileiro, pode ser uma grande oportunidade para se fazer boas compras de passagens aéreas e pacotes turísticos. Entretanto, é necessário cautela para não ser pego por “armadilhas” preparadas por fornecedores que não respeitam os direitos do consumidor.
Fique atento às dicas para poder aproveitar sua viagem sem sustos ou contratempos.
1) Verifique o site com cuidado
Em 2020, sobretudo em tempos de pandemia, são raras as compras realizadas presencialmente em agências de viagens. Porém, ao realizar compras pela internet, é necessário verificar se o site acessado é seguro. Páginas de internet confiáveis exibem o símbolo de um ‘cadeado’ na barra de endereço, à esquerda (antes do ‘www’ ou do nome do site). Isso significa que suas informações, como senhas e dados de cartão de crédito, tendem a estar seguras quando enviadas para o site.
Para compras pelo celular, dê preferência ao uso de aplicativos de empresas consolidadas no mercado.
É importante também se certificar que o site tem sede no Brasil e registro no CNPJ. Isso porque, em caso de uma ação judicial, a citação de empresas estrangeiras é extremamente difícil. Há diversos casos de consumidores brasileiros que perderam dinheiro comprando passagens e pacotes em sites de outros países.
2) Planeje sua viagem
Na Black Friday é possível garantir excelentes hotéis com preços bem em conta e resorts all inclusive com ótimos descontos. Porém, recomendamos que você pesquise preços e compare se vale mais a pena comprar um pacote de viagem ou adquirir separadamente passagem e hospedagem. Para evitar aglomerações em ônibus, veja se há, próximo da sua cidade, algum destino que você possa visitar de carro.
3) Desconfie da forma de pagamento
Desconfie de sites que aceitam pagamento apenas por transferência bancária ou boleto. Isso é um indício de fraude.
O cartão de crédito é a forma mais segura de comprar pela internet, além de possibilitar o parcelamento. Caso for pagar por meio de boleto, confira se os dados do documento são os mesmos da empresa que você está contratando, para evitar fraudes. Lembre-se do velho ditado jurídico: “quem paga errado, paga duas vezes”. Quem é vítima desse tipo de fraude dificilmente consegue recuperar o dinheiro perdido.
4) Fique atento às regras de compra
Leia com a tenção as regras de compra de cada site. Muitas das ofertas da Black Friday não permitem troca posterior, ou cobram altas taxas em caso de arrependimento do consumidor.
5) Conheça seus direitos
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê que nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial (pela internet, por exemplo), o consumidor pode desistir do negócio no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Portanto, antes de comprar, pergunte de que forma será realizada a devolução, caso você se arrependa posteriormente da compra.
6) Proteja-se
Mantenha seu antivírus e firewall sempre atualizados no seu computador e no celular. Nunca insira os dados do seu cartão de crédito em computadores de públicos, ligados em rede ou em celulares de terceiros.
7) Não compre por impulso
Não é só porque é Black Friday que você é obrigado a comprar. Veja se a viagem cabe no seu orçamento e se não irá desequilibrar suas contas.
8) Veja se o desconto é verdadeiro
Pesquise com antecedência e veja se o desconto anunciado na Black Friday é verdadeiro. Sites como Buscapé e Zoom oferecem ferramentas de acompanhamento de preços ótimas para essa finalidade.
9) Registre as conversas
Salve todos os e-mails e faça ‘print’ de todas as conversas realizadas com o fornecedor. Em caso de uma eventual ação judicial, esses documentos servirão como prova.
10) Cuidado com redes sociais
Desconfie de ofertas oferecidas apenas por redes sociais, principalmente pelo WhatsApp. Veja se o hotel, pousada ou empresa com a qual você está negociando realmente existe, se tem site próprio e se é bem avaliada. Para isso, pesquise sua reputação em sites como Booking ou Reclame Aqui. Caso tenha algum problema com a empresa de turismo contratada registre da plataforma digital www. consumidor.gov.br
Dica bônus
11) Interferência do COVID em compras de viagens promocionais
Além da vigência do Código de Defesa do consumidor, está em vigor duas leis relacionadas ao tema de turismo que foram promulgadas em razão da razão da pandemia da Covid-19.
– Lei 14.034/2020 (aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19).
– Lei 14.046/2020 (Dispõe sobre o adiamento e o cancelamento de serviços, de reservas e de eventos dos setores de turismo e de cultura em razão do estado de calamidade pública;
É prudente que você leia e entenda estas duas específicas caso deseja adquirir bilhetes aéreos ou pacote de viagem até 31/12/20, já que estão vinculado ao estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 20 de março de 2020.
Nestas situações específicas, caso ocorra cancelamento por parte da empresa ou desistência por parte do consumidor da viagem contratada, haverá prazos distintos para reembolso, crédito ou remarcação de viagens seja aéreo ou pacote de viagens contratadas diretamente pelas agências de viagem.
Para as viagens a partir de janeiro de 2021, até o momento, ainda não há nenhuma lei específica que regulamente situações atípicas motivadas pela pandemia da COVID 19 para o próximo ano.
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Atraso de voo e recusa de reembolso por agência de turismo; conheça seus direitos
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre os direitos do consumidor passageiro durante a pandemia de Covid-19.
Neste momento de pandemia, as companhias aéreas permanecem com a obrigação de fornecer a assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem) nos casos de atrasos, cancelamentos ou interrupção de voos?
De acordo com a Lei n. 14.034/20, a assistência material estará vinculada aos critérios de possibilidade definidos pela própria empresa aérea. Determinado o “quando cabível”, essa assistência será prestada aos seus passageiros, diferentemente do que disciplinava a Resolução n. 400/2016, da Anac.
Esse critério “subjetivo” favorece as empresas aéreas e causa fragilidade aos passageiros, pois não traz a segurança necessária para que o consumidor esteja amparado pela empresa, sobretudo durante o período em que for obrigado a permanecer no aeroporto, motivado pelo atraso ou cancelamento do voo previamente contratado.
A agência de turismo pode se negar a devolver o valor do pacote de viagem para a Europa, programado para julho de 2020, que foi cancelado em virtude da pandemia, e apenas se dispor a conceder “crédito ou remarcação”?
Essa postura imposta pela empresa pode ser questionável, já que a própria Lei n. 14.046, que regula serviços turísticos, determina três opções ao cliente: remarcação, crédito ou reembolso.
O crédito (art. 2, § 4º) deve ser concedido ao consumidor para utilização em até 12 meses, a contar do encerramento do estado de calamidade pública, até o dia 31 de dezembro de 2020, nos termos do artigo 1º do Decreto Legislativo nº 6, de 2020.
Já a remarcação deve ser realizada em até 18 meses (art. 2º, § 5º,II), a contar da data do encerramento do estado de calamidade pública (31/12/20) , e respeitando os valores e as condições dos serviços originalmente contratados. Retira, entretanto, a necessidade de respeito à sazonalidade, antes prevista no texto da MP n. 948, acarretando uma perda de direito ao consumidor.
Essa mesma Lei determina que o reembolso somente será obrigatório se o fornecedor ficar impossibilitado de remarcar o serviço ou de conceder o crédito. Essa “condição” imposta ao consumidor é arbitrária e lhe obriga a notório prejuízo. O prazo dessa devolução será de 12 meses, a contar da data do encerramento do estado de calamidade pública (31/12/20), silenciando quanto à correção monetária (art. 2º, § 6º).
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Passagem comprada antes da pandemia? Parcelas de voo cancelado cobradas no cartão de crédito? Veja respostas!
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre remarcação, cancelamento e e recebimento de crédito e “vouchers” de seus bilhetes aéreos ou pacotes de viagem durante este momento de pandemia de Covid-19.
O turista que adquiriu o bilhete aéreo antes da pandemia tem direito de desistir do voo, sem a incidência de multa contratual?
Há divergências. As empresas aéreas alegam a validade da multa contratual motivada pela desistência do voo pelo consumidor, independente do período de pandemia.
Entretanto, é de suma importância considerar que desde a decretação da pandemia, o consumidor está receoso de viajar, buscando preservar a sua saúde (Código de Defesa do Consumidor, art. 6º São direitos básicos do consumidor: I – a proteção da vida, saúde…), devido à possibilidade da rápida transmissão do coronavírus nos aeroportos, dentro das aeronaves ou no destino contratado.
Diante da instabilidade desta contaminação que continua assolando o mundo, não se pode admitir que o consumidor que opta pela desistência do voo contratado para um destino com elevada taxa de contaminação, esteja sujeito a “eventuais penalidades contratuais”, quando, na verdade, o pedido não decorre propriamente de sua vontade, mas sim do receio de se deslocar e contrair a enfermidade.
Portanto, não é possível punir o consumidor por algo que não lhe pode ser imputado, com as mesmas penas que ele sofreria na hipótese de desistência pura, simples e imotivada, em situação de normalidade.
Assim, decisões judiciais já foram proferidas determinando como abusiva a imposição de multas extremamente elevadas aos turistas que desejam desistir de sua viagem aérea durante o período da pandemia.
Comprei minha viagem aérea parcelada, em novembro de 2019, a companhia aérea cancelou o bilhete durante a pandemia (julho/2020). Preciso continuar a pagar as parcelas futuras?
Não. A MP n. 925/2020 (18/03/20) não mencionava os direitos dos passageiros em relação à interrupção das parcelas vincendas, em virtude do cancelamento do voo por parte da empresa aérea. Entretanto, a Lei n. 14.034/2020 (05/08/2020), na qual foi convertida a MP n. 925, estabelece que a empresa aérea deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento utilizados para a aquisição do bilhete de passagem, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas, sem prejuízo da restituição de valores já pagos, na forma do caput e do § 1º deste artigo (art. 3º, § 8º da Lei n. 14.034)
CUIDADO! A Lei n. 14.034, que determina a suspensão do pagamento das parcelas vincendas, não inclui a situação em que o passageiro desista de viajar, mas apenas o cancelamento por parte da empresa aérea.
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Perguntas e respostas sobre remarcação e cancelamento de viagens na pandemia de Covid-19
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre remarcação, cancelamento e e recebimento de crédito e “vouchers” de seus bilhetes aéreos ou pacotes de viagem durante este momento de pandemia de Covid-19.
O passageiro aéreo é obrigado a comunicar à empresa aérea, neste momento de pandemia, que deseja cancelar a sua viagem em virtude do receio de ser contaminado pela Covid-19?
Sim. O passageiro deve formalizar, ANTES da data de embarque, utilizando os canais de comunicação da empresa: autoatendimento eletrônico ou telefônico (protocolo).
Caso seu problema não seja solucionado, o consumidor poderá registrar uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma.
A falta de comunicação prévia poderá acarretar “no show”, não apresentação para o embarque, o que prejudicará os direitos do consumidor seja para remarcação ou para reembolso.
A companhia aérea pode se negar a restituir milhas do bilhete adquirido por milhas que foram canceladas pela própria empresa?
Não. A necessidade dessa prorrogação da validade das milhas ou a reintegração dos pontos/milhas para reutilização é indispensável, já que o cancelamento da viagem não foi motivado por vontade do consumidor, mas, sobretudo, pela situação atípica da pandemia da Covid-19.
A própria Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública emitiu Nota Técnica n. 29/2020/CGEMM/DPDC/SENACON/MJ sobre esse tema, recomendando às empresas aéreas:
– a prorrogação imediata do prazo para expirar os pontos acumulados nos programas de fidelidade nos próximos meses;
– o estorno dos pontos, sem penalização, das passagens adquiridas (e canceladas em razão da Covid-19) com pontos vincendos (i.e. milhas a expirar).
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