Se o cancelamento do programa ou a mudança do respectivo roteiro se deu por culpa exclusiva do turista, este fica sujeito ao pagamento de multa destinada a cobrir, em parte, as despesas operacionais. A propósito, é comum a inserção, em contratos dessa natureza, de cláusulas que prevejam a retenção, no todo ou em parte, dos valores recebidos pela empresa a título de sinal ou reserva de vaga.

Todavia, a eventual retenção da totalidade dos valores pagos pelo consumidor, ainda que estipulada expressamente no contrato, tem sido rejeitada pela jurisprudência de nossos tribunais, em razão de sua evidente abusividade.

Se a culpa foi exclusiva da empresa de turismo, o consumidor tem o direito de optar por uma das seguintes soluções:

– Receber crédito correspondente ao valor já quitado, para participar de outro pacote turístico;

– Receber de volta a importância paga, devidamente corrigida, além de eventuais perdas e danos4.

A empresa só não será responsável pelos danos decorrentes do cancelamento ou da alteração do programa, por sua própria iniciativa, caso comprove a impossibilidade da execução do contrato por circunstâncias inevitáveis e alheias à sua vontade (fatores climáticos, conflitos e outros eventos que ponham em risco a segurança do passageiro).