No segmento das companhias aéreas, a pontuação, também denominada milhagem, é um dos meios empregados para fidelizar a clientela. E muitos passageiros já modificaram seus hábitos e passaram a realizar suas compras, por exemplo, com o uso dos cartões de crédito, justamente por eles oferecerem como promoção o acúmulo de pontos que podem ser transformados em milhas para trocar por passagens.

A conversão de bônus adquiridos em bilhetes aéreos nem sempre é uma tarefa fácil, já que o consumidor deve fazer sua solicitação com antecedência e se sujeitar à disponibilidade de lugares nos voos, na data e nos horários impostos pelas companhias.

Nos últimos tempos, o cliente tem sido surpreendido com um novo incidente: o desaparecimento, pela internet, de suas milhas, promovido por hackers que invadem os bancos de dados das empresas aéreas.

O consumidor somente consegue constatar esse inusitado dano ao acessar o site da empresa para conferir ou solicitar a conversão de pontos em determinado bilhete aéreo. Ao se deparar com o desaparecimento de milhas de sua conta, a pessoa deverá notificar imediatamente a companhia, solicitando a devolução dos pontos já adquiridos, uma vez que a empresa apenas “os guardava” em seu banco de dados – procedimento que deveria ter sido realizado com a segurança necessária.

Se esse fidelizado não for prontamente atendido, deverá acionar os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e, caso não consiga resolver o problema extrajudicialmente, deverá recorrer aos meios legais.
A justiça mineira já se manifestou a respeito disso, impondo à empresa aérea a responsabilidade em relação ao dano suportado pelo consumidor e o dever de restituir as milhas desaparecidas, independente de culpa, conforme determina a legislação consumerista.

Cientes desses transtornos, cabe às companhias adotarem procedimentos tecnológicos seguros, capazes de evitar qualquer transtorno em seu site que possa repercutir na segurança e na confiança estabelecida junto ao cliente.

Ao mesmo tempo, vale ressaltar que cabe ao cliente adotar cuidados mínimos, a fim de se proteger em transações realizadas pela internet: manter o antivírus do computador atualizado, evitar acessar o site do programa de milhagem a partir de lan houses e não clicar em links enviados por e-mail que oferecem bônus, pontos ou outros benefícios.

A empresa aérea que se dispõe a oferecer a troca de milhagem por bilhetes aéreos não deve apenas divulgar em sua publicidade a existência desse tipo de benefício, mas, sobretudo, fornecer as condições necessárias para que seu cliente/consumidor possa usufruir do benefício com toda segurança esperada.