Sempre que constatar futuros atrasos, cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador aéreo deverá informar imediatamente ao passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis e adequados. Além disso, deverão ser informados os motivos que levaram ao descumprimento daquilo originalmente programado. É vedado à empresa contratada deixar de prestar informação ao passageiro que poderá requisitá-la por escrito.

Em caso de cancelamento de voo, cabe à empresa transportadora informar ao seu passageiro com, no mínimo, 72 horas de antecedência ao horário previsto de partida.

Já em situações de atraso no aeroporto de partida superior a 4 horas, cancelamento de voo, interrupção do serviço ou preterição de embarque, caberá ao transportador oferecer ao passageiro as seguintes alternativas:

1) Reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que proporcione serviço equivalente para o mesmo destino a ser realizado na primeira oportunidade ou em data e horário de conveniência do passageiro;

2) Reembolso, no caso de não aceitação pelo passageiro da primeira opção, do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas;

3) Conclusão do serviço por outra modalidade de transporte

A situação de preterição de passageiro, no caso da empresa aérea deixar de transportar cliente com bilhete marcado ou reserva confirmada, quando constatada, acarretará no dever da transportadora em duas medidas. Na primeira, os funcionários devem procurar passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo, mediante oferecimento de compensações. Na segunda, quando houver preterição por “overbooking”, a empresa terá a obrigação de reacomodar o passageiro preterido, assumir o risco pela venda excessiva, sem qualquer imposição de ônus aos seus passageiros.

Quanto a assistência material dada ao passageiro nesses casos ( atraso, cancelamento ou interrupção de voo e preterição de passageiro), a empresa transportadora tem ainda a obrigação de amparar gratuitamente seus clientes de acordo com a estimativa de tempo de espera. Tal dever abarcará desde facilidades de comunicação (superior a uma hora) e alimentação (superior a duas horas), até acomodação em local adequado, traslado e serviço de hospedagem (superior a quatro horas).