A Lei Geral do Turismo (Lei 11.771 de 17/09/08) determinou que os prestadores de serviços turísticos, dentre eles os meios de hospedagem, agências de turismo, transportadoras, organizadores de evento, parques temáticos e acampamentos têm o dever de manter, em suas instalações, livro de reclamação (Art. 34, III).

Essa exigência legal obriga os estabelecimentos a registrar as reclamações de seus clientes, o que é de suma importância para o conhecimento sobre a adequação dos serviços prestados.

Os meios de hospedagem já mantêm, há alguns anos, à disposição de seus hóspedes na recepção, o livro ou outro documento próprio para registro das impressões, sejam elogios ou queixas.

Alguns hotéis oferecem um documento próprio, sob a forma de questionário específico, que é preenchido pelos clientes com críticas e sugestões em relação aos serviços executados.
Esse procedimento é positivo, mas, em virtude da ausência de numerário dos questionários, como também de meios eficientes e próprios de rígido controle de checagem por parte da direção do estabelecimento, não remete ao cliente a garantia de solução no que tange a sua insatisfação.

Os hotéis, após obterem essas informações por parte dos clientes, tinham a liberalidade de realizar preventivas e corretivas para melhorar a qualidade do estabelecimento. A norma não previa qualquer fiscalização ou controle por parte do poder executivo competente.

Nem sempre o hóspede, consumidor, sabia que tinha o direito de formalizar suas insatisfações nos próprios estabelecimentos.
O acesso ao livro de reclamação ou questionários ficava vinculado ao comprometimento do hotel em fornecê-lo ao seu cliente. Vale ressaltar que o turista, durante a sua viagem, não deseja e nem sabe onde se localizam os Órgãos de Defesa do Consumidor (Procon) para formalizar suas insatisfações. Ele deparava-se desprotegido ao expressar sua reclamação apenas de forma oral ao funcionário do hotel, que nem sempre garantia solucioná-la de forma efetiva.

A vigência da Lei Geral do Turismo demonstra que as mudanças devem ser executadas pelos prestadores de serviços turísticos, em relação ao acesso ao livro de reclamação.
A lei determina que aquele que não mantém esse documento à disposição de seus clientes deve ser penalizado com uma advertência por escrito (Art. 43), a qual não o dispensa da obrigatoriedade de providenciar o devido livro para seu estabelecimento (Art. 36, parágrafo 2º).

A formalização do consumidor, em documento próprio, deverá respaldá-lo a reivindicar seus direitos e também exigir que o prestador de serviços turísticos se manifeste de forma eficaz em relação ao que foi reclamado.

Espera-se que o livro de reclamação seja não apenas um mero documento imposto pela lei. Ele deve ser a garantia de seriedade e profissionalismo dos prestadores de serviços turísticos, que devem fornecê-lo de forma adequada aos seus clientes. Por sua vez, estes devem formalizar criticas e sugestões construtivas e coerentes, para que dessa forma o Poder Executivo controle e fiscalize a exigência legal do livro de reclamação, sob a aplicação das devidas penalidades.