As empresas que fornecem serviços aéreos buscam obter a confiança e credibilidade de seus clientes através de distintas formas publicitárias, seja pela internet, seja em suas lojas ou nas próprias agências de turismo que utilizam para a venda de seus serviços.

A atuação dessas empresas no mercado turístico nacional vem se diversificando a cada ano, uma vez que oferecem novas rotas nacionais e internacionais, além de disponibilizarem a venda de pacotes turísticos no país e no exterior.

Devido à variedade dos serviços oferecidos, nem sempre as empresas tem o cuidado de informar aos clientes sobre as funções e a responsabilidade de cada setor.

Esses esclarecimentos infelizmente, não são demonstrados de forma clara e inequívoca aos clientes no momento da contratação dos serviços. Nota-se, por exemplo, que na mensagem publicitária, veiculada na internet, algumas empresas restringem as informações em relação aos serviços aéreos e pacotes turísticos disponibilizados.

O material divulgado não é suficiente para sanar as dúvidas dos clientes, já que estes se sentem confusos ao diferenciar em qual empresa deverão recorrer e ao deparar com problemas em relação aos serviços adquiridos, exemplificando:

– o consumidor que adquire sua passagem aérea pela internet no site da empresa aérea, na maioria das vezes, não consegue cancelar e automaticamente solicitar o reembolso da mesma nas lojas das agências de turismo que levam a bandeira da empresa aérea.

Muitas vezes, o passageiro já está dentro desse estabelecimento comercial, quando é surpreendido com a informação de que os procedimentos de remarcação e/ou cancelamento da passagem devem ser realizados na própria empresa onde adquiriu a passagem. Assim, terão que ir provavelmente ao aeroporto onde fica a loja da empresa aérea, solicitando o serviço desejado.

Essa mesma dúvida, muitas vezes repercute no consumidor que adquiriu pacote turístico (aéreo, terrestre e translado) pela agência de turismo que leva a bandeira da empresa aérea e que, em virtude do extravio de sua bagagem, durante o transporte aéreo utilizado, não sabe se deve reivindicar seus direitos com a própria empresa aérea ou com a agência de turismo da mesma.

Por não saber identificar qual a empresa responsável pelo serviço específico contratado, muitos consumidores acionam extrajudicialmente ou judicialmente as duas empresas: a companhia aérea e a agência de turismo.

O consumidor adquire os serviços de uma empresa aérea por acreditar na sua marca e eficiência. O Código de Defesa do Consumidor ressalta a “transparência” como um dos princípios fundamentais para a prestação de serviços.

Portanto, para existir uma boa relação entre consumidor e prestadores de serviços, as empresas devem informar, de forma clara e precisa, as características e limitações dos serviços oferecidos, tanto em suas peças publicitárias como no contato direto com o cliente, através de funcionários ou representantes competentes e capacitados para esclarecerem todas as dúvidas.