O turista consumidor, ao contratar uma prestação de serviços, busca satisfazer a expectativa de sua viagem e que, muitas vezes, efetivou-se após uma planejada poupança.

Entretanto, essa viagem pode ser frustrada.Vejam, por exemplo, o caso do extravio de uma mala durante todo o período da viagem; ou a situação de hotéis que fornecem serviços inadequados (restaurantes, apartamentos, lavanderia) contrários aos prometidos nos seus anúncios, ou ainda, guias de turismo incapacitados para fornecer as informações sobre locais visitados, dentre outros problemas.

Alguns turistas podem expressar, apenas, sua insatisfação com uma breve “queixa” e procurar esquecer do fato que o contrariou, com o passar do tempo. Ou então tentar pelos meios extrajudiciais ou judiciais recompensar sua insatisfação com o ressarcimento de sua “moral” que foi abalada .

Nesse momento, nós profissionais da área jurídica, que trabalhamos com o conflito entre o turista lesado e as empresas do setor, devemos escutar com cuidado e entender a lesão sofrida e avaliar se aquela situação constitui ou não um dano moral.

Muitos justificam que o dano moral está relacionado com o descaso com que foi tratado quando recebeu o serviço turístico inadequado. Nesse caso, o turista quer e exige uma indenização pelo “dano em sua moral”; sua indignação não está amparada no enriquecimento infundado.Ela é um meio de chamar a atenção do empresário sobre a qualidade dos seus serviços inadequados disponibilizados aos seus clientes.

Entretanto, não podemos esquecer que há uma pequena parcela de turistas que buscam justificar sua “moral lesada” e sua devida reparação com argumentos pouco razoáveis ao bom entendimento comum. Não se pode “banalizar’ a moral do turista lesado e nem entende-la como busca do enriquecimento sem causa, ou ainda , identifica-la como produto da” indústria dos danos morais “. Na prática de minha advocacia, já deparei com turistas que almejam ressarcimento pela sua suposta moral lesada, amparados em equivocadas” fundamentações “. Eles alegam as seguintes situações: cancelamentos de vôos decorrente de fatores climáticos, estações de esqui sem neve durante a sua permanecia, dentre as infundadas alegações”.

Requerer ou tentar negar a indenização por danos morais ao turista na esfera judicial é fácil . Entretanto, não é essa a posição que deve prevalecer. È notório que turista gosta e deseja continuar viajando e desfrutando de novos serviços e conhecendo diferentes lugares. Ao mesmo tempo, os empresários do setor precisam cativar , a cada dia, a fidelidade e a confiança de seus clientes.

Portanto, a sustentação de uma permanência de uma relação harmônica e honesta entre as partes contratantes deve ser amparada no respeito e na compreensão da insatisfação do cliente, e na busca de soluções coerentes. Nesse caso, as partes devem basear seus direitos e deveres na boa-fé , na confiança e na transparência; é preciso continuar “viajando direito”.