O turista/consumidor almeja viajar com o intuito de usufruir de seu merecido descanso. Na maioria das vezes, planeja com muita antecedência: escolhe o destino e os lugares que deseja visitar, compra roupas apropriadas, quinta o pacote adquirido. Quando sai de casa, costuma também levar na bagagem a tranqüilidade de não ter mais nada a pagar.
Entretanto, o turista pode se deparar com a impossibilidade de viajar. Exemplos disso são doenças de familiares, morte, compromisso inesperado e inadiável de trabalho etc. Abalado emocionalmente não há, portanto, qualquer perspectiva de desfrutar a viagem planejada.
Nessas circunstâncias, o viajante costuma reler o contrato celebrado com a empresa para saber quais seus direitos em caso de cancelamento por sua iniciativa, ali estipulados pela agência de turismo e aderidos por ele (contrato de adesão). Embora o contrato esteja devidamente assinado pelas partes contratantes – a saber, o turista e o agente de viagem -, as cláusulas impostas pela empresa, unilateralmente, devem estar de acordo com os dispositivos estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Caso contrário, podem ser interpretadas como abusivas aos direitos do cliente, sendo julgadas pelos tribunais como mulas de pleno direito. Melhor dizendo: o contrato particular não pode sobrepor à lei, que é de ordem pública e interesse social.
É relevante esclarecer que, mesmo estando o turista sob o manto da lei, há que pagar multa pelo cancelamento de sua viagem, decorrente de interesse pessoal.
Os valores dessas multas contratuais não estão determinados por lei específica e dependem de cada caso concreto. Em virtude da lacuna legislativa, a multa contratual é calculada e estipulada, em grande parte das situações, levando-se em conta dois fatores: a data próxima da viagem e o prazo de cancelamento desta.
É prudente que esses valores impostos pela contratada sejam determinados pelo efetivo prejuízo por ela suportado, decorrente do cancelamento. Dessa forma, em pacotes de viagem que estejam inseridos serviços aéreos com os bilhetes já emitidos, devem-se também levar em conta a multa determinada pela companhia aérea e o prazo estipulado para a sua restituição. Ressalte-se que esses cancelamentos motivados pelo cliente comprovam que não se usufruiu nenhum serviço previamente contratado. Como já afirmamos acima, os valores das multas devem ser compatíveis ao real prejuízo suportado e, não por critérios meramente estatísticos, sem qualquer respaldo.
O consumidor deve tentar, ao máximo, formalizar o cancelamento com a empresa contratada antes da viagem programada. O procedimento indicado é por mensagens eletrônicas ou correspondências postais. Além disso, é aconselhável ter em mãos documentos que comprovem o motivo do inesperado cancelamento, por exemplo, boletim de internação ou registro de certidão de óbito de parente próximo. Antes de propor ação judicial requerendo seus direitos, é aconselhável tentar um acordo com a empresa.
É usual que as empresas ofereçam ao cliente “crédito” correspondente ao valor já pago para usufruir nova viagem em determinado prazo. Contudo, nem sempre essa proposta é aceita pelo cliente, já que os motivos pessoais que acarretaram o cancelamento o desestimulam, pelo menos de forma temporária, a planejar uma nova viagem. O cliente pleiteia a restituição em espécie, na maioria das vezes, da mesma forma que havia celebrado com a empresa.
Por fim, tanto o turista quanto a empresa que celebrou o contrato devem ter ciência de que o cancelamento por situações imprevisíveis e pessoais pode ocorrer. Mas devem-se prevalecer sempre o bom senso em conformidade com os prejuízos suportados e de acordo com a legislação.