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Perguntas e respostas sobre remarcação e cancelamento de viagens na pandemia de Covid-19
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre remarcação, cancelamento e e recebimento de crédito e “vouchers” de seus bilhetes aéreos ou pacotes de viagem durante este momento de pandemia de Covid-19.
O passageiro aéreo é obrigado a comunicar à empresa aérea, neste momento de pandemia, que deseja cancelar a sua viagem em virtude do receio de ser contaminado pela Covid-19?
Sim. O passageiro deve formalizar, ANTES da data de embarque, utilizando os canais de comunicação da empresa: autoatendimento eletrônico ou telefônico (protocolo).
Caso seu problema não seja solucionado, o consumidor poderá registrar uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma.
A falta de comunicação prévia poderá acarretar “no show”, não apresentação para o embarque, o que prejudicará os direitos do consumidor seja para remarcação ou para reembolso.
A companhia aérea pode se negar a restituir milhas do bilhete adquirido por milhas que foram canceladas pela própria empresa?
Não. A necessidade dessa prorrogação da validade das milhas ou a reintegração dos pontos/milhas para reutilização é indispensável, já que o cancelamento da viagem não foi motivado por vontade do consumidor, mas, sobretudo, pela situação atípica da pandemia da Covid-19.
A própria Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública emitiu Nota Técnica n. 29/2020/CGEMM/DPDC/SENACON/MJ sobre esse tema, recomendando às empresas aéreas:
– a prorrogação imediata do prazo para expirar os pontos acumulados nos programas de fidelidade nos próximos meses;
– o estorno dos pontos, sem penalização, das passagens adquiridas (e canceladas em razão da Covid-19) com pontos vincendos (i.e. milhas a expirar).
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