A Gol Linhas Aéreas deverá indenizar uma passageira que teve o voo de volta cancelado porque não se apresentou para embarque no voo de ida. A decisão, unânime, é da 4ª turma do STJ, para a qual o cancelamento unilateral afronta o direito do consumidor e a razoabilidade. Indenização foi fixada em R$ 25 mil.

A passageira teria comprado passagens de ida e volta da empresa aérea para o trecho Porto Velho – Rio Branco. No dia de voar o primeiro trecho, no entanto, verificou que estava sem a documentação necessária para o embarque de seu filho, menor de idade. Um dia antes da viagem de volta, ao tentar reservar os assentos na aeronave, percebeu que sua reserva tinha sido cancelada pela empresa, sob alegação de que, não havendo embarque em um dos trechos adquiridos, o voo posterior era automaticamente cancelado.

Em 1ª instância, a Gol foi condenada a indenizar a mulher em R$ 10 mil por danos morais. O TJ/RO elevou o valor para R$ 25 mil. Em sua defesa, a Gol alegou culpa exclusiva da vítima, que não teria observado informação contida no contrato sobre a possibilidade de cancelamento em caso de não haver o embarque, e que a prática do cancelamento estaria de acordo com as normas da Anac.

Conduta abusiva

Ao analisar o caso, o relator, ministro Luis Felipe Salomão, entendeu que o acórdão do tribunal reconheceu o caráter abusivo da conduta da empresa aérea e, consequentemente, o dano moral oriundo do ato ilícito.

Ele asseverou que condicionar a validade do bilhete de volta à utilização do bilhete de ida fere a lógica da razoabilidade e gera enriquecimento indevido para a empresa aérea em detrimento do usuário dos serviços, que pagou previamente pelos dois trechos. Para ele, o cancelamento unilateral e automático de um dos trechos configura prática abusiva, capaz de gerar dano moral.

“Tenho por abusiva a prática comercial consistente no cancelamento unilateral e automático de um dos trechos da passagem aérea, sob a justificativa de não ter o passageiro se apresentado para embarque em voo antecedente, por afrontar direitos básicos do consumidor, tais como a vedação ao enriquecimento ilícito, a falta de razoabilidade nas sanções impostas e, ainda, a deficiência na informação sobre os produtos e serviços prestados.”

Para o ministro, ainda que o cancelamento automático de passagens tenha respaldo em documento da agência reguladora do setor, a análise do caso não pode se limitar a essa norma administrativa.

“Anoto o fato de não ter sido apresentado pela recorrente, nas oportunidades em que se manifestou nos autos, qualquer argumento razoável, de ordem técnica, que justificasse a adoção do cancelamento unilateral de um dos trechos da passagem adquirida pela recorrida.”

Processo relacionado: REsp 1.595.731