Em agosto de 2011, meu filho Fernando esteve em Istambul. Como sou associada ao programa de fidelidade da rede Marriott, troquei pontos que tinha por uma diária no Renaissance Polat Istambul. Durante a estada, Fernando fez um telefonema para mim, que durou cerca de três minutos, e outro para a namorada, que durou no máximo cinco. Ele deixou um caução de 100 Euro no cartão de crédito, e foi dito a ele que, ao atingir esse valor em ligações, o telefone seria bloqueado. Mas, no check-out, veio uma cobrança de US$554,30 pelas chamadas. O funcionário do hotel lhe garantiu que o valor estava errado e que seria corrigido. Porem, no cartão de crédito a cobrança foi integral. Tentei de todas as formas uma explicação, mas, até agora, nada.

Marlise Bueno, Santos, SP

A Assessoria de comunicação do Marriott escreveu à VT quase 30 dias depois que enviamos o relato. No comunicado, o hotel de Istambul diz que “foi feita investigação nos registros do hóspede e que as ligações são legítimas; portanto os valores não serão reembolsados”. Tivemos acesso ao relatório de ligações do quarto em que Fernando se hospedou. O documento aponta quatro chamadas para o Brasil, totalizando 34 minutos, e não duas, como ele afirma.

O valor do minuto que o Marriott cobra por uma ligação de Istambul para o Brasil é salgado: 25 liras turcas, o equivalente a US$14. Logo, se Fernando tivesse ficado 34 minutos ao telefone, a conta sairia muito cara, US$536, sendo US$60 em taxas. Ele disse que em nenhum momento o hotel informou as tarifas. Já a Marriott garante que todos os quartos possuem um folder informativo.

Considerando o argumento de que o valor é devido, ainda assim ele é um pouco inferior ao que foi cobrado do leitor, US$554,30. A VT teve acesso aos emails trocados entre um funcionário do escritório da Marriott na cidade do México, encarregado de resolver o caso, e o gerente do hotel, em Istambul. Além de defenderem a posição do hotel de manter a cobrança, as mensagens dizem que será feito um estorno de cerca de US$30, esses, sim, cobrados indevidamente, segundo eles.

Segundo Luciana Atheniense, especialista em direito do turismo e colaboradora desta coluna, “a Marriott tem o direito de cobrar o que quiser por uma ligação, mas precisa deixar visível os valores para o cliente.”

No entanto é uma situação difícil. Como o leitor poderia provar que não viu o folder com os valores? Para Luciana, nesse caso o juiz pode determinar que o ônus da prova caiba à Marriott. O caso parece estar longe de uma solução, mas, se é possível tirar uma cândida lição, ei-la: fique longe do telefone quando estiver em hotéis no exterior. Skype e cartões telefônicos internacionais, lembre-se deles.