Ele levou quatro dias para conseguir chegar em casa. Ela fez um empréstimo para saldar uma dívida que não era dela.

Eu e minha mulher, grávida de sete meses, voltaríamos de Las Vegas, com conexões, a Guarulhos com a United, em 29 de Julho. O vôo para Denver atrasou 1h30 e perdemos a conexão para Chicago, que seguiria para Guarulhos. Conseguimos um vôo para São Paulo, saindo de Washington, no dia seguinte. Com um voucher da United, fomos para um hotel, mas ele foi recusado e tivemos de desembolsar US$ 209. No dia seguinte, o vôo para Washington sairia às 13 horas, mas o embarque começou às 6 da tarde, e uma hora depois anunciaram que o avião não decolaria. Colocaram-nos então em um vôo para Nova York para o dia seguinte, com conexão em Lima e, de lá, para Guarulhos. Ao chegar a Nova York, descobrimos que o vôo para Lima estava lotado. Horas depois, informaram que só havia um lugar na lista de espera. Um funcionário do setor de bagagens da United foi quem conseguiu um vôo no dia seguinte para Washigton e, de lá, para Guarulhos. Além dos gastos de US$500 que tivemos nesses quatro dias, quem pagará pelos plantões que minha esposa, médica, perdeu e pelo estresse que sofremos?

Renato De Vuono, Campinas, SP

Antes de enviar o caso à VT, Renato já havia descrito sua saga para a United. A resposta enviada a ele pela companhia foi similar a que a revista recebeu. A nota informa que “os comentários do passageiro não correspondem aos padrões de serviço e atendimento que a United busca oferecer a seus clientes”.

A empresa avisou que aguardava os recibos digitalizados para que fosse feita uma análise da solicitação do reembolso das despesas que ele e a mulher dele tiveram. Insistimos que Renato já havia enviado as notas no dia 27 de agosto, e a empresa então confirmou que os documentos haviam sido localizados e que estavam sob análise. Para Renato, a United disse que não poderia “absorver custos externos”, como dias de trabalho perdidos. “Acho esse tipo de resposta padrão insuficiente, considerando o que passei, ainda mais com a minha mulher grávida. Vejo, na maioria dos casos publicados na VT, as empresas oferecendo estadias (no caso de hotéis), ou seja, oferecem ao cliente a chance de desfrutar aquilo que foi pago e não foi entregue. Mais ainda, a chance de provar que a empresa é melhor do que a imagem que ficou, sendo o incidente um caso isolado”, disse Renato.

De acordo com o presidente da comissão de direito e relações de consumo da OAB-SP, José Eduardo Tavolieri, a empresa é responsável pelos problemas pelos quais o casal diz ter passado. Segundo o advogado, o melhor a fazer nessa situação seria insistir com a companhia para chegar a um acordo. “As empresas americanas costumam respeitar muito o direito dos consumidores, e geralmente preferem resolver o problema espontaneamente e fidelizaro o cliente”, diz. Caso a conversa não funcione, Tavolieri sugere que os passageiros busquem a reparação por danos morais via Judiciário. “Mesmo sendo uma empresa estrangeira, a United deve responder ao Código de Defesa do Consumidor brasileiro; por isso, o consumidor tem grandes chances de ganhar o processo”, diz o advogado.

Em 28 de Junho, comprei um pacote no site Decolar para o Hotel Meliá Tropical em Punta Cana. Fiz a compra com a opção de “cancelamento sem custo”, que é mais cara. Em 4 de julho, a Decolar ligou dizendo que não haveria lugar naquele hotel e ofereceu um similar, mas eu declinei e pedi reembolso. Como não me devolveram nada, fiz um empréstimo para cobrir cerca de R$5.000 que caíram na fatura do meu cartão, e entrei com um processo no Juizado de Pequenas Causas para reaver o valor. Houve uma audiência em 19 de agosto, e a Decolar chegou a prometer pagar em dois dias. Até o momento nem sinal do dinheiro…

Maria Helena Rodrigues, Novo Hamburgo, RS

Em esclarecimento à VT, a Decolar disse que a leitora poderia visualizar o estorno na próxima fatura do cartão de crédito, e foi o que aconteceu às vésperas do fechamento desta edição. Diz a empresa que o valor não havia sido depositado porque o número do CPF que a Decolar tinha em mãos era incorreto. Para Luciana Atheniense, especialista em direito do turismo, a leitora está protegida pelo Código de Direito do Consumidor. O Artigo 25 prevê que, se o fornecedor se recusa a cumprir a oferta – a Decolar não tinha disponível as diárias no hotel que Maria Helena reservou, o consumidor tem direito a rescindir o contrato, receber o dinheiro de volta e ainda pedir indenização por perdas e danos. Para evitar dor de cabeça na hora de reservar um hotel, veja se no descritivo da oferta existe o complemento “ou hotel similar”. Segundo a advogada, essas três palavras podem fazer com que você reserve um hotel no centro da cidade e acabe em outro a 10 quilômetros da região. “ É, nesse caso, a empresa estará resguardada porque informou a condição no momento da oferta.”