O voo foi cancelado e o pernoite, pago pela Gol. Mas ela considerou o hotel uma espelunca.

O voo da Gol, de Buenos Aires para São Paulo, sairia às 19h. Já dentro da aeronave, soubemos que o avião não decolaria devido a uma falha técnica. Ás 23h ofereceram um jantar e apenas às 2h30 da madrugada, ao confirmarem que o avião partiria no dia seguinte, nos enviaram para um hotel. Com pessoas irritadas e crianças chorando, chegamos ao estabelecimento, de uma estrela, numa região degradada e perigosa da cidade. Na recepção, apenas um funcionário – o único do hotel. Era muita gente para pouco quarto. Desconhecidos tiveram de ficar no mesmo apartamento. A porta do meu quarto não trancava e a janela não fechava. Não teria conforto nem segurança. Eu, meu marido e mais alguns do grupo voltamos ao aeroporto, de táxi – pago por nós. Sem informações, cochilamos nas cadeiras. Decolamos ao meio-dia do dia seguinte. (Adriana Maranhão, São Paulo, capital).

Este relato abre espaço para discutir a eficiência e qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas em situações adversas. Não é raro (ainda mais ultimamente) que vôos atrasem ou sejam cancelados. De acordo com a Convenção de Varsóvia, acordo internacional assinado pelas companhias aéreas, para esperas mais longas que quatro horas, o passageiro tem direito a alimentação, hospedagem, transporte até o hotel e um telefonema. Pelo relato da passageira, a Gol cumpriu esses requisitos. Mas, ainda segundo ela, ofereceu um hotel sem padrões mínimos de segurança e conforto, colocando seus passageiros em perigo. Procuramos, então, a Gol, para ouvir sua defesa.

O que diz a empresa: A Gol Linhas Aéreas Inteligentes informou, através de sua assessoria de imprensa, que “os passageiros foram atendidos conforme prevê o código da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e, posteriormente, embarcados para o destino final.

Quem tem razão: Para a advogada Luciana Atheniense, professora de Legislação Turística da PUC-MG e autora de “Viajando Direito” (Editora Leitura), “é notório que a companhia aérea causou danos (materiais e morais) a seus passageiros”. Num primeiro momento, a indignação da passageira foi causada pela ausência de informações precisas sobre o tempo de reparo da aeronave. “O Código de Defesa do Consumidor determina como direito básico do consumidor receber informação adequada e clara do serviço por ele adquirido”. Depois, por mais que a empresa estivesse ciente de seus deveres legais, como se atesta pelo fato de terem oferecido um jantar e acomodação em hotel, a advogada entende, com base nos relatos da passageira, que isso não foi feito com o devido zelo e respeito aos direitos do consumidor. “Segundo Adriana, os passageiros foram acomodados, depois de sete horas e meia de extremo cansaço, em hotéis inadequados e que provocavam insegurança nos clientes”, relembra a advogada.

O que fazer: Segundo o Procon-SP, “o caso envolve pedido de dano moral, e o Procon-SP, na qualidade de órgão administrativo, não tem competência para acatar tal pedido”. A orientação é procurar o Poder Judiciário a fim de se mover uma ação. Para isso, é preciso contratar um advogado e ingressar na justiça comum ou procurar o Juizado Especial Civil, que atende casos até 40 salários mínimos (para até 20 salários mínimos, não há necessidade de advogado particular). É importante que se reúnam todos os documentos (passagem aérea, recibos, notais fiscais, fotos etc).

Revista Viagem e Turismo