Todo mundo conhece alguém que já teve problemas com sua bagagem após uma longa viagem. São comuns relato de viajantes que tiveram a mala revirada, quebrada ou esperou por horas em uma esteira nos aeroportos. Segundo uma pesquisa realizada pela Sita, empresa de tecnologia aeroportuária, mostrou que o problema não é só brasileiro: para mais de 27% dos passageiros do mundo, ou 1 em cada 4, a restituição da bagagem é o item de viagem que registra maior insatisfação.

Segundo a empresa Sita, esse tópico é o que mais precisa de melhorias, seguido do procedimento de segurança e a conexão entre voos. A pesquisa foi realizada nos últimos seis meses com 6.277 pessoas em 30 aeroportos do mundo, que respondem a 25% do total de tráfego de passageiros mundial.

Para o empresário Herbet Silva as viagens internacionais são as piores. “O grande número de conexões que precisamos realizar ajuda a perderem ou danificarem nossas malas. Fiz uma viagem recente e tive minha mala toda revirada, quando peguei na esteira vi que a mala estava com o cadeado aberto e totalmente revirada. Isso é uma falta de respeito com o consumidor”, conta.

A situação não foi diferente para a dona de casa, Larissa Rodrigues, que ao receber a mala notou que a companhia aérea havia quebrado. “Fui levantar a mala e notei que tinham quebrado a alça, além de está completamente suja e ralada”, disse.

No Brasil, o tempo médio de restituição de uma bagagem é de 20 minutos para voos nacionais e até 47 minutos para voos internacionais. Para o especialista em Direito do Consumidor, Mauro Oquendo, no caso do passageiro receber a mala com sinais de arrombamento ou avaria é fundamental que avise a empresa aérea imediatamente.

“Depois de retirar a mala na esteira, verifique ali mesmo se ela está intacta. Há prazos variáveis de acordo com a companhia (a média é de uma semana) para reclamar, mas o ideal é avisar a empresa imediatamente. O funcionário da companhia aérea verificará o motivo do dano e fará o passageiro preencher uma ficha notificando que teve sua bagagem arrombada”, explica.

Para os passageiros que tiveram a mala extraviada, Mauro Oquendo, recomenda que o viajante procure um funcionário da empresa e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou um formulário similar, como o Property Irregularity Report (PIR). “Ele funciona como um boletim de ocorrência, em que você preenche os dados necessários – nome, número do vôo, tipo de mala – para dar início à busca de seus pertences. Importante ressaltar que embora, tanto internacional quanto nacional, a responsabilidade do transportador, pelos danos causados à bagagem, seja sempre objetiva, o consumidor prejudicado deve procurar obter o maior número de provas do fato e da extensão do dano sofrido.”

Mauro explica que por lei, a bagagem só pode ser considerada extraviada por, no máximo, 30 dias. Após esse prazo, o passageiro deve ser indenizado. Nos voos internacionais, os valores são ditados pelo Direito Especial de Saque (DES), unidade do Fundo Monetário Internacional (FMI) e que equivale a cerca de US$ 30 por quilo de bagagem. Nas rotas domésticas, os critérios são previstos no Código Brasileiro de Aviação até o limite de 150 Obrigações do Tesouro Nacional (OTNs), extintas em 1989. Cada quilo de bagagem vale cerca de três OTNs (R$ 47), até o limite de 150 OTNs (R$ 2.352).

“A indenização pelas regras do CDC pode ser mais vantajosa, não só financeiramente, como também pelo fato de que o passageiro pode cobrar na Justiça ações por dano moral, elevando o valor da indenização”, finalizou o especialista.

No ano de 2013, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) contabilizou 3.004 reclamações sobre perda de bagagem, o segundo item no ranking de queixas dos usuários, só abaixo das 3.849 de atendimento.

Fonte: Capital Teresina