Por Luciana Atheniense

É comum o passageiro receber a informação sobre o cancelamento de seu voo no momento em que já se encontra no aeroporto, aguardando para realizar os procedimentos de embarque definidos pela empresa aérea. Mas, isto pode ocorrer devido a vários fatores, dentre eles, problemas técnicos na aeronave.

Um voo cancelado afeta toda a programação do passageiro: conexões, horário para check-in no hotel, passeios turísticos etc., além do descontentamento pelo adiamento de uma viagem tão aguardada.

Diante desta inesperada comunicação, o passageiro sente-se inseguro, já que não consegue prever  o horário ou o dia em que desembarcará no destino previamente contratado.

Nestes casos,  é usual a companhia aérea concentrar todos os passageiros do voo cancelado em uma longa fila. Após exaustiva espera, eles muitas vezes são atendidos por funcionário despreparado ou impaciente em ouvir o seu relato, que não fornece, de forma adequada, toda a assistência de que carecem.

A companhia costuma remarcar o bilhete apenas junto à própria empresa, mesmo que impondo ao cliente longo período de espera, que pode até mesmo ser prorrogado para outro dia ou, ainda, ocorrer mudança do trecho aéreo com a inclusão de novas conexões diversas ao contratado.

Ciente dessas alterações, o passageiro reivindica que seu bilhete seja endossado para outra empresa (terceiro) que dispõe de decolagem em horário antecipado ao remarcado pela companhia, para o mesmo destino contratado.

Mas, na maioria das vezes, a empresa nega-se a atender seu apelo, mesmo sabendo que está contrariando a Resolução 400 da ANAC que determina que, nas situações de reacomodação, caberá ao passageiro, de forma gratuita, o direito de escolher as seguintes opções: “I. em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade ou; II. em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro” (art. 28). 

Infelizmente, a companhia não disponibiliza opções de escolha ao consumidor e nem fornece prioridade de reacomodação ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), ou seja, pessoas que se enquadram nas seguintes categorias: com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, gestante, lactante, acompanhada por criança de colo, com mobilidade reduzida ou que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

O descaso em atender de forma prioritária os passageiros PNAE contraria outra Resolução da ANAC (280 /2013).

É previsível que possa ocorrer o cancelamento de voos pelas companhias aéreas devido a vários fatores inesperados. Entretanto, isso não exclui a responsabilidade da empresa de reacomodar seus passageiros “na primeira oportunidade” ao destino contratado, de prestar-lhes toda assistência a que tem direito, amparado  pelas resoluções da ANAC e sobretudo pela legislação consumerista.