Por Luciana Atheniense

Ao optar por adquirir passagens aéreas, o consumidor o faz convicto de que irá usufruir do trajeto com rapidez e eficiência, conforme assegurado nas mensagens publicitárias divulgadas pelas empresas. Entretanto, esta confiança torna-se frustrada ao deparar no próprio aeroporto de embarque, seja nacional ou internacional, com o inesperado atraso ou cancelamento do voo contratado.

Este descaso inicia-se no aeroporto, quando o passageiro é surpreendido no saguão ou na sala de embarque com esta situação inesperada. A empresa apenas comunica ao cliente que deverá aguardar por mais informações em outra fila, que, geralmente é longa e sem qualquer critério de prioridade aos passageiros que carecem de atendimento preferencial (necessidades especiais, idosos, passageiros com criança de colo).

A situação é ainda mais complicada no exterior, pois, em muitos casos o passageiro brasileiro não domina o idioma local e não consegue entender as explicações emitidas pelos funcionários. A dificuldade torna-se aflitiva quando a empresa fornece um telefone “de contato” para que obtenha as informações sobre a remarcação do bilhete. Neste caso, resta ao passageiro permanecer no saguão aguardando o “socorro” de alguém para auxiliá-lo.

Quando ocorre alteração do voo, a empresa fornece um “voucher” de alimentação. Entretanto, o valor é tão irrisório que mal dá para suprir a refeição do almoço, tendo o passageiro que contentar-se apenas com um salgado.

Caso o cancelamento do voo ocorra em horário noturno, a situação tende a piorar. Após permanecer até de madrugada, aguardando atendimento nas filas estabelecidas pela companhia, o passageiro somente consegue obter o “voucher” de alimentação quando lanchonetes ou restaurantes do aeroporto já estão fechados, o que o impossibilita de fazer a refeição.

Quanto à assistência de hospedagem, nem sempre é obtida com facilidade pelo passageiro. Nos voos cancelados no horário diurno, o que pode acarretar uma espera exaustiva de oito ou até mesmo dez horas, é frequente a empresa negar-se a disponibilizar hospedagem, impondo ao passageiro permanecer no próprio aeroporto.

Já em relação ao horário noturno, a empresa nem sempre oferece acomodação para seu cliente pernoitar, justificando que os hotéis conveniados já estão lotados. Diante dessa recusa, resta ao passageiro (incluindo crianças e idosos) dormir na própria sala de embarque ou no saguão do aeroporto, acomodado em cadeiras ou esparramado pelo assoalho.

Esclareço que cancelamentos e atrasos de voos são previsíveis em nosso transporte aéreo, seja domestico ou internacional. Entretanto, é inconcebível impor uma assistência precária ao passageiro/consumidor que confiou e pagou por um transporte rápido e eficiente.

Essas situações de total descaso em relação à assistência material, estimulam o passageiro a recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou, até mesmo, ao Poder Judiciário, requerendo indenização pelos prejuízos materiais e, sobretudo, morais, devido aos aborrecimentos e constrangimentos impostos pelas empresas.