Nesta época do ano, aumentam as reclamações dos consumidores em relação a hospedagens que não corresponderam ao que fora pactuado na época da contratação.

É  importante que o consumidor guarde todos os documentos que contribuíram para a contratação entre as partes, que demonstrem os serviços e preços assegurados pelo estabelecimento, dentre eles o material publicitário e, até mesmo, a troca de mensagens eletrônicas. 

A decepção do hóspede ocorre no momento em que chega ao local contratado e percebe que o serviço disponibilizado não corresponde ao que fora previamente ajustado. As queixas ocorrem por vários motivos: ausência de reserva, quarto disponibilizado em categoria inferior ao combinado, entre outras.

Ao constatar estas limitações, o consumidor não deve restringir a sua insatisfação apenas verbalmente junto ao responsável pelo hotel. Ele deve solicitar, de imediato, o livro de reclamações que a empresa tem a obrigação de disponibilizar ao hóspede, devendo permanecer “em local visível”, conforme determina o art. 34, III da lei nº 11.771 de 11/9/2008.

O consumidor deve obter, também, uma cópia do documento, para que detenha um comprovante de sua insatisfação.

Caso a reclamação seja em razão de instalação diversa ao que fora contratado ou ausência de quarto, o hóspede pode reivindicar seus direitos aceitando outro serviço equivalente ou superior, sem a imposição de pagamento adicional ou, então, cancelar a reserva, sem multas e com a restituição do dinheiro sem prejuízo de eventuais danos morais.

Portanto, caso o seu descontentamento esteja relacionado à hospedagem, independente de culpa, cabe ao estabelecimento assumir a responsabilidade, visando amenizar o desconforto de seu cliente, que acreditou e contratou o serviço acreditando nas promessas veiculadas em sua publicidade.