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Atraso de voo e recusa de reembolso por agência de turismo; conheça seus direitos

Viajando Direito (Arte: Humberto Martins / Foto: Freepik)

O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre os direitos do consumidor passageiro durante a pandemia de Covid-19.

Neste momento de pandemia, as companhias aéreas permanecem com a obrigação de fornecer a assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem) nos casos de atrasos, cancelamentos ou interrupção de voos?

De acordo com a Lei n. 14.034/20, a assistência material estará vinculada aos critérios de possibilidade definidos pela própria empresa aérea. Determinado o “quando cabível”, essa assistência será prestada aos seus passageiros, diferentemente do que disciplinava a Resolução n. 400/2016, da Anac.

Esse critério “subjetivo” favorece as empresas aéreas e causa fragilidade aos passageiros, pois não traz a segurança necessária para que o consumidor esteja amparado pela empresa, sobretudo durante o período em que for obrigado a permanecer no aeroporto, motivado pelo atraso ou cancelamento do voo previamente contratado.

A agência de turismo pode se negar a devolver o valor do pacote de viagem para a Europa, programado para julho de 2020, que foi cancelado em virtude da pandemia, e apenas se dispor a conceder “crédito ou remarcação”?

Essa postura imposta pela empresa pode ser questionável, já que a própria Lei n. 14.046, que regula serviços turísticos, determina três opções ao cliente: remarcação, crédito ou reembolso.

O crédito (art. 2, § 4º) deve ser concedido ao consumidor para utilização em até 12 meses, a contar do encerramento do estado de calamidade pública, até o dia 31 de dezembro de 2020, nos termos do artigo 1º do Decreto Legislativo nº 6, de 2020.

Já a remarcação deve ser realizada em até 18 meses (art. 2º, § 5º,II), a contar da data do encerramento do estado de calamidade pública (31/12/20) , e respeitando os valores e as condições dos serviços originalmente contratados. Retira, entretanto, a necessidade de respeito à sazonalidade, antes prevista no texto da MP n. 948, acarretando uma perda de direito ao consumidor.

Essa mesma Lei determina que o reembolso somente será obrigatório se o fornecedor ficar impossibilitado de remarcar o serviço ou de conceder o crédito. Essa “condição” imposta ao consumidor é arbitrária e lhe obriga a notório prejuízo. O prazo dessa devolução será de 12 meses, a contar da data do encerramento do estado de calamidade pública (31/12/20), silenciando quanto à correção monetária (art. 2º, § 6º).

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