Através desta coluna, busco sempre alertar, tanto o turista, como os prestadores de serviços da área, sobre os direitos e deveres daqueles que vendem ou usufruem o serviço turístico na esfera nacional e internacional. Como advogada atuante nesse setor há mais de dez anos, verifico, na prática, que o viajante e as empresas têm dificuldade em resolver, de forma eficaz, a conciliação de certos conflitos. Infelizmente, nota-se que a solução desse impasse chega à esfera judicial, em virtude da dificuldade das partes em conseguir articular suas conveniências.

Aprendi que o acordo de interesses somente ocorre, de fato, por incrível que pareça, se ambas as partes saem insatisfeitas. Isso mesmo! Turista e empresa devem tentar ceder seus supostos direitos em busca da resolução do conflito de forma rápida e justa. Até mesmo o próprio Poder Judiciário estimula aqueles que recorrem à esfera judicial a tentar resolver a pendência, utilizando a conciliação de interesses.

É sabido que a nossa justiça é lenta e que muitas ações podem demorar anos até chegarem a uma sentença. Em virtude dessa constatação, há determinadas situações previstas na Lei 9099/90, em que o cidadão poderá recorrer aos Juizados

Especiais em busca de uma celeridade processual. Mesmo nessas situações, e o conflito relativo ao turista/consumidor está inserido, a primeira audiência, a “Audiência de Conciliação”, acaba frustrada por vários motivos, dentre eles:

1) A empresa de serviço turístico é, às vezes, intransigente em assumir suas falhas e tenta se esquivar de suas obrigações legais. Estabelece, em alguns casos, um valor “fixo” tão baixo para conciliar, que este se torna incapaz de reparar os prejuízos financeiros suportados pelo cliente (dano material). Se o valor não é capaz de ressarcir o consumidor dos prejuízos materiais, muito menos o será para reparar a frustração que o turista foi obrigado a suportar durante sua viagem, sentimento esse denominado como reparação por danos morais. É também usual a impossibilidade de um acordo em razão de um temor de que a prerrogativa possa “virar precedente” para outros viajantes insatisfeitos. Vale esclarecer que esse temor não abrange apenas o setor turístico, mas também várias grandes empresas que disponibilizam serviços ou produtos aos consumidores.

2) O turista/consumidor, por sua vez, tenta reivindicar seus direitos, porém tem dificuldade em comprovar sua insatisfação, às vezes, pela não apresentação de provas adequadas (contrato / fotos) capazes de fundamentar sua alegação. Além disso, o cliente nem sempre tem o conhecimento de que sua insatisfação possui amparo legal, além de equivocar-se em relação às elevadas indenizações almejadas, mas que, nem sempre, são estabelecidas pela justiça brasileira.

Com essas ponderações, almeja-se uma reflexão em busca de um turismo responsável, amparado pela transparência e confiança entre as partes. O vínculo existente entre viajante e empresa não pode ser reduzido apenas ao ato de contratação, deve, em verdade, ser perpetuado até a finalização dos serviços turísticos, sobretudo nas situações em que envolvam insatisfações do turista decorrentes de serviços inadequados.

Nesse caso, vale a pena tentar a conciliação de interesses de forma justa e eficaz. Boa sorte