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07/12/2020

Covid-19: alteração e cancelamento de voo pela companhia aérea; O que fazer

Aeroporto do Galeão – Viajando Direito (Arte: Humberto Martins/Foto: Freepik)

O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre os direitos do consumidor passageiro durante a pandemia de Covid-19.

Qual o prazo a empresa aérea tem para comunicar o consumidor sobre a alteração do voo contratado?

Com 24 horas de antecedência da data do voo. O prazo de 72 horas definido pela Resolução n. 400, da ANAC, de 13/12/2016, que “Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo”, está suspenso em virtude da Resolução n. 556/2020, dessa mesma Agência, de 13/05/2020, vigente.

Caso a empresa não respeite esse prazo, quais os direitos do passageiro aéreo?

A companhia aérea terá as seguintes alternativas para ressarcir o cliente:

  • reembolso integral (prazo de 12 meses contado da data do voo cancelado observadas a atualização monetária calculada com base no INPC)
  • receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro, para a aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento
  • a reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Caso não haja disponibilidade, essa poderá ocorrer em voo de terceiros, se disponível.

Quais as orientações aos brasileiros que estão no exterior e com dificuldade de retornar ao Brasil devido ao cancelamento de seu voo?

A empresa aérea que cancelou o voo internacional, seja por determinação do país local ou não, deve manter, entre outros deveres relativos aos direitos básicos dos consumidores, até o término do contrato, o de repassar informações claras, precisas e ostensivas, considerando que os turistas que ainda não retornaram aos países de origem estão com os contratos em aberto.

Para obter informações sobre medidas de restrição de circulação, voos de retorno ao Brasil, apoio aos brasileiros no exterior e contatos dos agentes consulares brasileiros, o Itamaraty divulgou os perfis dos postos nas mídias sociais em:

http://www.itamaraty.gov.br/pt-BR/midias-digitais

O passageiro também poderá consultar os alertas consulares por país:

http://www.portalconsular.itamaraty.gov.br/rede-consular

Na sede do Itamaraty em Brasília, a seguinte linha telefônica estará disponível para contato, das 8 às 22 horas (horário de Brasília), exclusivamente para auxiliar brasileiros retidos no exterior: + 55 (61) 9826 00 610

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