Caracteriza-se o “overbooking” quando o passageiro, com reserva confirmada, comparece dentro do prazo previsto para o embarque e não encontra assento disponível. Neste caso, ele tem o direito de ser acomodado em outro vôo, da própria empresa ou de outra, no prazo máximo de quatro horas do horário estabelecido na passagem1. Caso não consiga embarcar após essas quatro horas, a empresa deverá proporcionar-lhe todas as facilidades – comunicação, transporte, hospedagem (se for o caso) e alimentação, além de indenização por perdas e danos em virtude dos transtornos sofridos2. Não havendo interesse do usuário em quaisquer das soluções possíveis, a empresa deverá restituir o valor da passagem.