Em março de 2010, emiti quatro passagens com milhas Smiles para viajar a Aruba, com ida em 19 de dezembro e retorno em 2 de janeiro de 2011. No entanto, quando estávamos lá, meu marido por acaso abriu seu email e viu que a Gol antecipara a nossa volta em um dia. No aeroporto de Aruba funcionários terceirizados encarregados do check-in disseram que esta era uma prática comum da empresa: remanejar passageiros com bilhetes de milhagem dos vôos diretos para os com conexão, priorizando clientes pagantes. Resultado: antecipamos em um dia o término das férias e perdemos uma diária de hotel (R$1.165,34) e uma de locação de carro (R$67,74), que não foram reembolsadas. Em contato por telefone com a Gol, me foi dito que o embarque em na data antecipada teria configurado a nossa aceitação tácita, o que é um absurdo, já que, caso não tivéssemos viajado em 1º de janeiro, teríamos de ficar mais uma semana em Aruba para tentarmos embarcar no sábado ou no domingo seguintes.

Maria Beatriz Dantas Braga,  Alphaville, SP

A passageira narrou o caso à VT no fim de fevereiro deste ano, quando então o enviamos à Gol. No inicio de março, recebemos um comunicado no qual a companhia lamentava o acontecido e dizia que estava em contato com a cliente para prestar esclarecimentos e estudar alguma compensação. A compensação foi oferecida, mas não agradou: a Gol propôs restituir as diárias do hotel e do carro não usufruídos mais quatro passagens a qualquer destino no Brasil, exceto Fernando de Noronha. “ Achei a proposta aviltante! Respondi que não aceitava e que, caso fosse essa a oferta, preferia discutir em juízo”, disse ela à VT na ocasião.

Maria Beatriz até tentou um acordo extrajudicial, mas, como não obteve retorno, acabou entrando com um processo no Juizado Especial Cível, em que pede 40 salários mínimos. A primeira audiência de conciliação foi em junho, mas não houve acordo. “ A advogada da Gol falou que a empresa preferia esperar e pagar a condenação, caso devida”, relatou a consumidora.

Sem o acordo, uma segunda audiência foi marcada para agosto, ocasião em que a Gol voltou a bater na tecla das quatro passagens a título de reparação. Como Maria Beatriz não aceitou, a juíza condenou a empresa a pagar R$10.000 por danos morais e mais R$1.240,00 por danos materiais. A companhia recorreu da sentença e um novo julgamento deverá ocorrer em seis meses. “Só o fato de a Gol ter sido condenada já me satisfez. Minha intenção não foi obter vantagem patrimonial, mas sim compelir a Gol a deixar de agir dessa forma”. Procurada pela redação da VT para comentar o assunto, a Gol disse que só se manifestara judicialmente.

Eu minha esposa e nossos dois filhos voamos com a LAN para Ushuaia no dia 19 de julho. A volta seria para o dia 26, mas nosso vôo foi cancelado devido à erupção do Vulcão Puyehue, que fechou aeroportos em toda Argentina. Por dois dias Ushuaia não recebeu vôos e só no dia 28 a coisa começou a se normalizar. O problema foi que só conseguimos sair de Ushuaia uma semana mais tarde, em 2 de agosto. Precisei alugar um apart hotel, perdi shows agendados em Buenos Aires e compromissos profissionais. Tive gastos extras de cerca de US$2 000. Sei que nos dias em que os aeroportos ficaram fechados não havia nada que a LAN pudesse fazer, mas por que a empresa não nos colocou nos primeiros vôos? E quem vai pagar pelos gastos que tive?

Pedro Vieira,  São Paulo, SP

Em junho, as cinzas do vulcão chileno Puyehue fecharam os aeroportos argentinos e foram responsáveis pelo cancelamento de mais de 60 voos em apenas um dia. Encaminhamos o relato do passageiro para a LAN, que respondeu no dia seguinte. No email, Cristiane Burlamaqui, executiva de serviço ao cliente, disse que o transtorno fora causado por fenômenos naturais, sobre os quais a LAN não tem influencia. “Essa é uma causa excludente de responsabilidade civil, pois é alheia ao nosso controle. Sendo assim, não podemos atender à solicitação do passageiro”.

A questão é complexa. Segundo José Eduardo Tavalieri, presidente da comissão de direito e relações de consumo da OAB-SP, não há o que fazer. “Como o viajante estava na Argentina, o que vale é a legislação de lá, diz. A legislação argentina diz que em casos de força maior as companhias auxiliam por opção, mas não por obrigação. A advogada Luciana Atheniense não descartaria a reparação via judicial, já que há casos de pessoas que ficaram presas em nevascas nos Estados Unidos e que foram ressarcidas das despesas e dos danos morais. Esta situação não será cabível caso o aeroporto estiver fechado por motivos meteorológicos.

Os seguros que são comumente vendidos com os pacotes de viagem dificilmente cobriam um caso como o de Pedro. Mas há opções. Um corretor de seguros poderia fazer uma apólice com “coberturas particulares”, incluindo aí causas naturais.