A Lei Geral do Turismo (Lei 11.771 de 17/09/08) determinou que os prestadores de serviços turísticos, dentre eles os meios de hospedagem, agências de turismo, transportadoras, organizadores de evento, parques temáticos e acampamentos, têm o dever de manter, em suas instalações, livro de reclamação (Art. 34, III). Essa exigência legal obriga os estabelecimentos a registrar as reclamações de seus clientes, o que é de suma importância para o conhecimento sobre a adequação dos serviços prestados.

Os meios de hospedagem já mantêm, há alguns anos, à disposição de seus hóspedes, na recepção, o livro ou outro documento próprio para registro das impressões, sejam elogios ou queixas, entretanto poucos hóspedes/consumidores conhecem sua importância, assim como sua exigência legal.

A formalização do consumidor, em documento próprio, deverá respaldá-lo a reivindicar seus direitos e também a exigir que o prestador de serviços turísticos se manifeste de forma eficaz em relação ao que foi reclamado.

Espera-se que o livro de reclamação seja mais que um mero documento imposto pela lei. Ele deve ser a garantia de seriedade e profissionalismo dos prestadores de serviços turísticos, que devem fornecê-lo de forma adequada aos seus clientes. Por sua vez, esses devem formalizar críticas e sugestões construtivas e coerentes, para que o Poder Executivo possa controlar e fiscalizar a exigência legal do livro de reclamação, com a aplicação das devidas penalidades.