Esta semana gostaria de compartilhar com os leitores uma experiência minha e de minha família, quando fomos obrigados a reivindicar nossos direitos de turistas /consumidores em uma almejada viagem de lazer.

Eu, meu marido e nossas duas crianças optamos por passar nossas férias de ano novo em Maceió, já que as praias são lindas, água morna e poucas ondas. Sempre ficamos no mesmo hotel em frente ao mar e qualificado como um dos melhores da cidade. Acreditamos que, depois de um ano intenso de trabalho, merecemos desfrutar de um descanso. Entretanto, no dia 30 de dezembro de 2012, tivemos que conviver com um abuso aos nossos direitos de consumidor!!!

Naquele dia pela manhã, estávamos na piscina do hotel, quando fomos surpreendidos com uma montagem de uma festa no mesmo ambiente onde minha família e dezenas de hóspedes estavam desfrutando seu lazer. De maneira inusitada, fomos impedidos de usar a piscina principal, já que estavam instalando uma enorme tela de vídeo no local. Não tivemos alternativa senão nos retirarmos, mediante a informação de que uma festa “rave” se iniciaria naquele momento com perspectiva de terminar apenas às 20h. De imediato, reclamei com a gerente alegando que na época da contratação não fui informada sobre o evento e nem sobre as privações que seriam impostas aos hóspedes na aérea de lazer.

Defendo que gosto musical é opção de cada um, mas aquela festa inesperada trouxe indignação a vários hospedes, famílias, em sua maioria, já que nem conseguíamos permanecer dentro de nossos quartos em virtude da altura do som.

Estava indignada com a situação que se tornou intolerável por volta das 21h. Após o jantar, estávamos transitando com nossos filhos menores no saguão, quando nos deparamos com vários convidados bêbados, não hóspedes, brigando entre si, alguns já feridos pelas agressões físicas mútuas.

Então, redigi de forma rápida uma carta de reclamação ao proprietário do hotel, exigindo uma reparação efetiva aos hóspedes, já que fomos privados de usufruir das dependências externas e internas do estabelecimento conforme havíamos contratado. Naquele mesmo momento, comecei a abordar outros hóspedes que permaneciam na recepção, aterrorizada com aquela situação imposta pelo hotel, para que assinassem aquele mesmo documento. Tivemos uma ótima adesão, a polícia chegou e a festa finalmente acabou. Por fim, tirei uma cópia de “nosso manifesto” e entreguei a original ao gerente, mediante uma assinatura de recebimento. Este funcionário, assustado com toda aquela confusão, negou-se a assinar o documento. Não desisti! Obtive a declaração de dois hóspedes como testemunhas, para confirmar a entrega de nossa carta de insatisfação.

No dia seguinte (31/12), nossa família e demais hóspedes que assinaram o documento fomos surpreendidos com uma carta redigida pelo próprio gerente pedindo desculpas pelo transtorno do dia anterior, acompanhada de um arranjo de frutas, champanhe e convite gratuitos para a noite do réveillon que tinha o valor de R$ 180,00 por pessoa.

Em suma, gostaria de compartilhar com os leitores o seguinte: não podemos tolerar, mesmo que seja em nossas férias, que abusos aconteçam em nosso momento de lazer. Sabemos que o turismo é uma fonte de renda lucrativa, mas os empresários devem ter o bom senso de cultivar seus clientes, não apenas na época da contratação, mas perpetuar sua responsabilidade durante a execução de seus serviços.

Confesso que fiquei muito feliz com a carta de retratação do hotel. Acredito que o turista de boa fé apenas deseja usufruir de seu merecido descanso e, em contrapartida, cabe ao estabelecimento turístico ter a responsabilidade de “ouvir” e tentar reparar, o mais breve possível, os erros cometidos com seus clientes/ consumidores.