Por Luciana Atheniense

Semana passada, li um artigo que me deixou assustada: uma passageira ficou furiosa durante uma discussão sobre o excesso de peso da bagagem e bateu no empregado da companhia aérea no Aeroporto Internacional de Ho Chi Minh City, Vietnã. A passageira foi detida e multada em cerca de R$ 1.000.

Em nosso país, ainda não li, nem presenciei uma agressão física entre passageiros e funcionários de empresas aéreas, entretanto observo que o tratamento cordial, que sempre amparou a convivência entre passageiros e funcionários de empresas aéreas, nos últimos anos, tem sido um pouco abalado em razão de falta de educação e bom senso entre as partes contratantes.

Há passageiros que demonstram irritabilidade em relação aos meios de comunicação disponibilizados pelas empresas, seja por telefone ou internet, pois não conseguem solucionar, de forma rápida e efetiva, suas insatisfações relatadas. Nos aeroportos nem sempre é disponibilizada pela empresa a assistência material aos seus clientes (comunicação, alimentação e hospedagem) quando o voo apresenta atraso ou cancelamento, conforme determinado pela Agencia Nacional de Aviação Civil (ANAC). Dentro da aeronave, a insatisfação dos consumidores está relacionada à falta de assistência por parte das aeromoças para ajudá-los a guardar a bagagem de mão no porta bagageiro, quando solicitado amparo ou, até mesmo, quando da negativa em fornecer um simples copo de “água” durante o período de espera, indeterminado, para a decolagem do avião. No momento em que o passageiro desembarca e busca sua mala despachada, há relatos de que o funcionário, mesmo ciente de dano causado à bagagem do passageiro durante o trajeto, se nega a formalizar a insatisfação em documento próprio (RIB).

Por outro lado, os funcionários das companhias aéreas também demonstram insatisfação em relação às atitudes de alguns clientes irritadiços e que demonstram ausência de educação social. No ato da contratação, nem sempre o consumidor tem o cuidado de ler, com atenção, o contrato celebrado entre as partes, o qual impõe direitos e deveres entre as partes contratantes. Há situações em que o cliente, de forma equivocada, reivindica “supostos” direitos, sem qualquer amparo legal. Há também passageiros que não respeitam os requisitos mínimos de segurança: conversam ao celular dentro da aeronave, negam-se a atender as sinalizações para apertarem os cintos de segurança e, até mesmo, levantam-se da poltrona poucos instantes após a aterrissagem da aeronave, que ainda permanece taxiando na pista.

Não podemos apenas lamentar as condutas inadequadas tanto dos passageiros, como dos funcionários da empresa aérea, precisamos analisar e buscar melhorar o comportamento entre as partes contratantes, amparadas no bom senso e na educação social. Vale lembrar que tanto a empresa precisa vender passagens, como o consumidor deseja continuar usufruindo do transporte aéreo. Devemos resgatar a cordialidade e a educação que, durante muitos anos, estiveram presentes nesta importante relação comercial.