Por Luciana Atheniense

Já se tornaram frequentes relatos de amigos e conhecidos sobre os percalços enfrentados em relação ao serviço aéreo. Vivemos em uma sociedade de consumo e é previsível que a prestação deste serviço apresente “algumas falhas”, independentemente da empresa. Respeito os profissionais que trabalham neste setor, mas pondero que devem ficar atentos em tentar solucionar, de forma efetiva, os danos inesperados impingidos aos seus clientes, que querem apenas usufruir da viagem contratada.

Esta expectativa torna-se frustrada diante das dificuldades encontradas pelos passageiros em nossos aeroportos, seja em relação aos cancelamentos, atrasos, extravio de malas; seja pelas longas e exaustivas filas que são obrigados a enfrentar para obter informações e assistência (alimentação e hospedagem) por parte da companhia aérea.

Infelizmente, é perceptível que os atendentes dos aeroportos e dos canais de atendimento (telefone), ao tentar solucionar os problemas dos clientes, o fazem utilizando “regras“ determinadas pelas próprias empresas, que, na maioria das vezes, destoam da legislação vigente, sobretudo do Código de Defesa do Consumidor.

Esta “visão particular” não se limita apenas aos funcionários de companhias aéreas. Na semana passada, fui surpreendida com a palestra de um advogado representante dessas empresas que, em sua fala, ressaltou que um dos entraves que as “low cost” (baixo custo) devem enfrentar no mercado nacional é o aumento excessivo de demandas judiciais “desnecessárias” propostas pelos passageiros-consumidores.

Confesso que fiquei extremamente surpresa com a “reflexão” desse colega que, lamentavelmente, “voou alto e distante” da realidade enfrentada pelos passageiros aéreos. Não consigo aceitar que um cidadão ao pleitear seus direitos, seja no Procon ou no Poder Judiciário, não esteja devidamente amparado quanto aos danos materiais e morais impostos pelas empresas aéreas.

Não estou estimulando a briga entre passageiro/consumidor e companhia aérea, mas é necessário que o bom senso prevaleça, seguido de ponderação entre as partes. Sabemos que o consumidor aprecia utilizar o serviço aéreo devido ao conforto e rapidez que este oferece, mas, desde que ocorra de acordo com a contratação feita com a empresa.

Por outro lado, a companhia aérea precisa do passageiro para obter lucro e manter-se no mercado, devendo, assim, estar sempre atenta em oferecer o seu melhor desempenho em termos de atendimento, segurança e pontualidade.