Apesar de a classe C ter embarcado em massa na aviação civil, o transporte rodoviário ainda é o mais usado no país. Mais de 119 milhões de passageiros viajaram ano passado nos ônibus de quase 200 empresas dedicadas a linhas interestaduais e internacionais. O número é 32,3% superior aos que usaram aeronaves. Em ambas situações, contudo, a qualidade dos serviços prestados desperta uma série de queixas dos consumidores. Só no ano passado, a ouvidoria da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) registrou 17.261 reclamações, maior número em seis anos.

Antes, durante e depois da viagem, os problemas apontados são muitos. Desde a ausência de informação no embarque até falta de manutenção do veículo, passando pelo extravio de bagagem. Por isso, para evitar dores de cabeça é importante conhecer direitos e deveres do usuário. Um consumidor ganhou recentemente no Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) ação por danos morais em virtude de cinco horas de atraso para chegar ao destino, Belo Horizonte, saindo de Brasília. Ele teve a participação em jogos acadêmicos prejudicada pela falha num coletivo da Viação Itapemirim.

O que poucos sabem é que, se o veículo levar mais de uma hora para a partida da estação inicial ou de uma das outras paradas previstas no trecho, as transportadoras têm o dever de acomodar os passageiros em ônibus de outra empresa que faça o mesmo destino. “As pessoas desconhecem seus direitos e nem sabem onde reclamar ou se informar”, lamenta Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste. Ela lembra que uma série de normas da ANTT resguarda interesses dos clientes.

Em casos de atrasos das operadoras, o consumidor pode, inclusive, desistir da viagem. “Se o atraso ou cancelamento é comunicado pelo menos três horas antes, ele pode alterar a data ou horário da viagem. Para remarcar, a empresa só pode cobrar até 20% da tarifa”, explica a especialista. Mas nem todas empresas cumprem a regra e é comum consumidores relatarem dificuldades nos órgãos de defesa.

“As empresas impõem série de restrições, tornando o processo lento e frustrante. Algumas negam até a impressão da segunda via do bilhete”, diz Wagner Santos, diretor-geral do Procon-DF. “Há empresas que não oferecem nem Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) ou deixam de atender satisfatoriamente por outros problemas”, relata.

GAMBIARRA Como se não bastasse esperar longas horas para o desembarque final, os clientes das companhias rodoviárias também precisam suportar o mau cheiro de banheiros e o calor excessivo quando o ar condicionado não está presente. Em abril, numa viagem de Juiz de Fora (Zona da Mata) a Brasília, pela Itapemirim, o servidor público Nityan Oliveira de Matos Sousa, de 33 anos, conta que os passageiros precisavam segurar um arame do lado de dentro do sanitário para a porta não se abrir. “Foi uma das situações mais vexatórias que presenciei. Além do atraso, os R$ 248 que paguei pela passagem são caros se comparada a de um avião”, protesta.

Em períodos de férias e feriados, quando a demanda é maior, é comum companhias alugarem ônibus para ampliar a frota. Os problemas também aumentam e as lotações são frequentes. A secretária Elisangela Teixeira de Souza, 18, comprou em abril, pela Real Expresso, um bilhete de Brasília para Uberlândia (Triângulo Mineiro). No dia da partida, às vésperas da Páscoa, o assento na janela que havia escolhido estava ocupado. Ao invés do ônibus executivo contratado, embarcou em outro, em péssimas condições. “Não tinha água gelada e havia poltronas quebradas e passageiros de outro ônibus. Nem os funcionários sabiam dar informações”, reclama. Desde então, nunca mais viajou pela empresa.

Quando a viagem ocorrer em condições distintas do serviço contratado, o consumidor tem direito de receber a diferença do preço. “Mas é preciso saber que tipo de condição foi oferecido na venda da passagem”, alerta Maria Inês. Em casos de bagagem perdida, o consumidor deve protestar na hora, preenchendo o registro de irregularidades na companhia para cobrar ressarcimento. Ela recomenda que o passageiro não leve objeto que não tenha como comprovar o valor. “Se for mesmo necessário, o consumidor deve preencher na empresa o formulário para especificar o que carrega”, destaca.

A Real Expresso garante cumprir com todas as exigências da ANTT, investindo na gestão da frota e em programas de qualidade. Nas altas temporadas, a companhia diz fretar veículos de igual padrão ou até superior. A Itapemirim não retornou à reportagem. Em nota, a Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros (Abrati) ressaltou que as sócias têm infraestrutura para atender de imediato os passageiros, seja nos pontos iniciais, finais e intermediários das viagens. O setor acrescenta que espera da ANTT um novo e detalhado regulamento sobre a operação das empresas.

Fonte: Estado de Minas