Este início de ano com aeroportos mais cheios aumentam os riscos de problemas com atrasos e cancelamentos de voos e extravio de bagagens. Em 2015, os registros na Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) subiram em relação a 2014. No ano passado, foram feitas 18.850 queixas por passageiros, ante 16.740 em 2014, um aumento de 12% em um ano. Os relatos vão de dúvidas a reclamações sobre atendimento, bagagem, cancelamento de voo, bilhete aéreo, atraso de voo, preterição de embarque e demais assuntos.

O analista de sistemas Alexandre Micheletto teve a mala extraviada pelo menos três vezes no ano passado. O último incidente ocorreu quando ele viajou a trabalho para Porto Velho, em Rondônia. ”Minha mala não chegou e tive que correr para um shopping para comprar roupas e itens de higiene pessoal”, disse o analista, destacando que não foi ressarcido pela empresa aérea. “No dia seguinte, a bagagem chegou a Manaus, mas não pedi ressarcimento por causa do excesso de burocracia”, disse.

Situação parecida foi vivida pelo zootecnista Fernando Gouveia. Ele teve a mala extraviada em três voos domésticos e um internacional. “Era uma viagem a trabalho e fiquei três dias sem nenhuma peça de roupa”, disse. Para reaver a bagagem, Gouveia conta que foi pessoalmente à empresa. “Esperar no hotel levaria mais tempo”, disse.

Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a companhia aérea tem 30 dias para localizar a mala, em casos de voos domésticos, e 21 dias, em casos de voos internacionais. Caso contrário, o consumidor deve ser integralmente ressarcido pela empresa aérea, que também tem de arcar com as despesas que ele tiver enquanto não dispuser de seus pertences.

O Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG) destaca que o consumidor deve saber que, a partir do check-in, a empresa transportadora é responsável pela bagagem de seus passageiros. Portanto, em caso de extravio, danos ou violação, ela tem que indenizar o proprietário. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê, em seu artigo 14, que “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços”, reforça o órgão. Caso a viagem tenha sido contratada por meio de uma agência, ela também pode ser responsabilizada. Os direitos valem para usuários de todo tipo de transporte de passageiros, seja ele aéreo, terrestre ou hidroviário.

O primeiro passo é formalizar a queixa junto à empresa área e à Anac. Mas, caso a companhia se recuse a assumir a responsabilidade pelo incidente, o passageiro deve reunir toda a documentação possível e acionar os órgãos de defesa do consumidor. Se ainda assim o problema não for resolvido, o consumidor deve recorrer ao Juizado Especial Cível, se a causa for inferior a 40 salários mínimos, ou à Justiça comum, se for acima desse valor. Nesse último caso, será necessário contratar um advogado. O passageiro também precisa ter o cuidado ao preencher a declaração de bens ao fazer o check-in, além de usar o lacre fornecido pela companhia aérea e, se puder, personalizar as malas para diferenciar a bagagem das demais.

DEFEITOS

O furto de itens da bagagem e qualquer tipo de dano configuram defeito na prestação do serviço, sendo as empresas responsáveis, segundo o Código de Defesa do Consumidor. Se o problema não for solucionado, o consumidor pode entrar com ação judicial e pedir reparação por danos materiais e morais. “A companhia aérea terá que indenizar o passageiro em dinheiro, substituir a mala por uma idêntica ou ainda providenciar o conserto daquela danificada”, informou a Proteste, por meio de nota.

Bagagem e preço de estacionamento lideram queixas nos aeroportos do país

Se a bagagem despachada tiver sido aberta (violada) e o consumidor descobrir somente ao chegar a casa ou ao hotel, ele deve apresentar reclamação imediatamente. A mesma será analisada pela companhia, podendo dar origem a uma indenização. E é necessário guardar todas as notas fiscais referentes à compra de roupas ou artigos de higiene pessoal, em substituição aos itens extraviados, para pedir ressarcimento à empresa responsável pelo transporte.

Na Alpha Bags, empresa reformadora de malas e bolsas em Belo Horizonte e que tem convênio com as principais companhias aéreas, a procura pelo serviço aumentou no período de férias. “São diversos tipos de danos. Os mais comuns são provocados por voos com muitas escalas ou nas próprias esteiras, que danificam as bagagens”, destaca o proprietário, João Elias Dias. Segundo ele, o prazo para o conserto junto à companhia aérea varia de sete a 15 dias. Mas a empresa pode pedir prazo de até 30 dias para a entrega do produto reparado ao passageiro.

ASSISTÊNCIA OBRIGATÓRIA

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a viagem de avião estabelece uma relação de consumo e, se houver atraso, cancelamento ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia que ofereça serviço equivalente para o destino original ou reembolso, de acordo com a conveniência do consumidor.

Segundo o Proteste, o passageiro tem direito a facilidades de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet, além de alimentação e acomodação, quando houver atraso ou cancelamentos de viagens. A assistência deve ser realizada conforme o tempo de espera. Caso contrário, o passageiro deve procurar os órgãos de defesa do consumidor e, em último caso, a Justiça.

No entanto, esses direitos muitas vezes não funcionam na prática. Foi o que ocorreu com a enfermeira Flávia Aranha. Por causa do mau tempo e da chuva, o voo dela com destino a Miami foi cancelado no dia 17. “Esperamos por mais de cinco horas, foi muito cansativo.”

Flávia conta que saiu do aeroporto de Confins, na Grande BH, e estava em conexão em Brasília. “O voo estava programado para as 10h50, mas acabou saindo às 15h50”, disse. Segundo ela, a companhia aérea ofereceu apenas alimentação e uma sala VIP. “Foi um transtorno”, conta.

Com os dois filhos pequenos, Bruno, de 5 anos, e Tiago, de 4, a passageira Kamylla Campos chegou ao aeroporto de Vitória, no Espírito Santo, e não encontrou seu nome na lista do voo que viria para Confins. “Cheguei para embarcar no horário certo e, ao fazer o check-in, a atendente não achou meu nome na lista. A princípio, ela disse que o voo havia sido cancelado, mas, no fim das contas, a aeronave partiu no horário programado e eu acabei perdendo por causa de um erro de informação da empresa”, disse, destacando que embarcou somente no dia seguinte, na última quinta-feira. “Sozinha já é complicado, com criança pequena e cheia de malas, mais ainda”, disse.

Por lei, o cancelamento programado e seu motivo devem ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 horas de antecedência do horário previsto para a partida. Essas informações devem ser prestadas por escrito sempre que solicitadas pelo passageiro. Além disso, no início do processo de venda dos serviços de transporte aéreo, o consumidor tem o direito de acessar os percentuais de atrasos e cancelamentos de voos da empresa no Brasil.

O que fazer em caso de problemas com bagagens

Antes do ocorrido:

» Identifique todas as malas com etiquetas que tenham seu nome, endereço completo e telefone.

» Guarde medicamentos, dinheiro, documentos, joias e eletroeletrônicos na bagagem de mão.

» O consumidor pode declarar o valor da sua bagagem antes do embarque mediante o pagamento de uma taxa. Assim, caso ocorra extravio, a indenização será no valor declarado e aceito pela empresa. Objetos de valor (joias, dinheiro e eletroeletrônicos) não podem ser incluídos na declaração.

» Na ida, leve uma troca de roupa na bolsa.

Depois do ocorrido:

» Além de preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem, registre queixa no escritório da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), localizado dentro do aeroporto.

» Reivindique seus direitos e a indenização no Procon e na Justiça.

» Guarde o bilhete de despacho da bagagem, o cartão de embarque e as notas fiscais referentes aos gastos com alimentação, transporte, hospedagem e comunicação.

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O que exigir em caso de atrasos e cancelamentos de voos

» A partir de uma hora: facilidades de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet.

» Acima de duas horas: alimentação adequada.

» Mais de quatro horas: acomodação. Se o passageiro estiver no local de residência, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua casa e desta para o aeroporto.

Fonte: Estado de Minas