Nos últimos meses, milhares de passageiros são submetidos a uma ordem caótica nos aeroportos do Brasil, principalmente no que se relaciona aos atrasos e cancelamentos de vôos. A cada momento, os passageiros/consumidores são surpreendidos com as mais variadas justificativas a respeito da crise que atinge o setor aéreo.

Tanto as empresas quanto as instituições que administram essa atividade buscam eximir-se de suas responsabilidades. Alegam em geral excesso de passageiros, sobrecarga de trabalho dos controladores de vôo e funcionário das empresas aéreas, problemas com os radares dos Centros Integrados de Defesa Aérea e Controle do Trafego Aéreo (Cidactas), instalados em diferentes regiões do país, baixo investimento financeiro dos órgãos públicos na área, além de pistas inadequadas nos aeroportos, principalmente Congonhas, em São Paulo. Apesar dessas tentativas de justificar o transtorno aéreo no país, o passageiro/consumidor não pode ficar alheio em relação aos seus direitos, já que cumpriu a obrigação de pagar pelo transporte aéreo contratado e acredita na contraprestação de um serviço em conformidade com o que foi ofertado.

Há quase um ano, o passageiro/consumidor está relegado ao descaso por parte das empresas aéreas e das autoridades competentes do setor. Diante dessa situação de crise, sugerimos que o passageiro ampare os seus direitos, observando os seguintes procedimentos, quando ocorrer atraso ou cancelamento do vôo:

Dirija-se ao balcão da companhia aérea e exija informações sobre o que está acontecendo e quais as providências serão adotadas (tempo de atraso etc.);

Formaliza a reclamação nos postos de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) localizados nos aeroportos;

Se não desejar mais viajar, dirija-se à empresa e formalize o pedido de desistência e o reembolso da passagem e das despesas efetuadas;

Para receber a assistência a que tem de direito (alimentação, hospedagem), procure a empresa e faça a solicitação formal;

Guarde todos os recibos e notas de alimentação, hospedagem, transporte etc. Essas notas comprovarão os gastos e também o tempo de atraso.

Para a solicitação de ressarcimento, o consumidor deve, inicialmente, procurar a companhia aérea (de preferência enviando carta com Aviso de Recebimento). Caso o problema não seja resolvido, deve entrar em contato com o órgão de defesa do consumidor e, se mesmo assim não houver acordo, procurar a justiça. É importante guardar todos os documentos relacionados ao compromisso ou as atividades que seriam cumpridas no destino para averiguação e cobrança de eventuais prejuízos.