Nos últimos anos, acompanhamos o crescimento do número de passageiros /consumidores que utilizam o transporte aéreo nacional e internacional. Na mesma proporção, constatamos o aumento do número de reclamações direcionadas às companhias aéreas. O descontentamento ocorre por diversas razões que incluem principalmente o atraso, o cancelamento de vôo, o extravio de bagagem e a prática do overbooking.

Para piorar a situação, esse público insatisfeito encontra muita dificuldade na hora de formalizar sua reclamação junto às empresas. No próprio aeroporto, os funcionários das companhias não demonstram competência necessária para solucionar os problemas ou receber as queixas. Da mesma maneira, os telefones fornecidos para o cliente oficializar suas reclamações não atendem ou estão sempre ocupados, e as correspondências eletrônicas enviadas não são respondidas pelas empresas.

Em virtude dessas dificuldades enfrentadas, a Agência Nacional de Aviação Civil – Anac – Publicou a resolução Nº 196, de 24 de agosto de 2011, que dispõe sobre a regulamentação do serviço de atendimento ao passageiro prestado pela empresas de transporte aéreo. A vigência dessa resolução foi determinada para o prazo de 60 dias após sua publicação.

Então, desde 24/10/11, a norma já está em vigor em território nacional para as companhias aéreas regularem de passageiros que operam no país, sejam estas nacionais ou estrangeiras.

Essa resolução determina, em seu art. 8, que cabe às empresas aéreas: receber e registrar o número de protocolo de atendimento; analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos passageiros; prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência ao passageiro acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; informar o prazo previsto para resposta final às suas demandas – qual não pode ultrapassar cinco dias úteis contados da data da protocolização -; dentre outras competências.

As companhias que apresentem um movimento superior a 500mil passageiros por ano (calculado pela soma dos embarques, desembarques e conexões verificados no ano imediatamente anterior) deverão fornecer atendimento presencial nos aeroportos. O guichê de reclamação estará localizado em uma área distinta dos balcões (onde é realizado o check-in) e das lojas que vendem passagem.

O funcionário da empresa responsável pelo atendimento ao passageiro deverá ser capacitado e autorizado a adotar qualquer procedimento necessário nos casos em que seja possível a solução imediata do problema, tais como assistência, reacomodação e outros direitos previstos ao passageiro em legislação geral ou especifica. Já o atendimento pelo telefone deverá respeitar a legislação de defesa ao consumidor, observadas as especificidades constantes na Resolução 196 da Anac.

O número para acesso terá de ser gratuito, amplamente divulgado e mantido atualizado. O mesmo acontece com a atendimento pela internet, que deverá ser de fácil acesso e navegabilidade, voltado para o acolhimento, registro, tratamento e acompanhamento das queixas e reclamações. Esse atendimento garantirá confiabilidade e segurança com relação ao integral processamento de suas informações.

Caso o passageiro formalize sua reclamação também pelo site da Anac (www.anac.gov.br), cabe à empresa aérea responder no prazo de 10 (dez) dias úteis contados do registro respectivo. O descumprimento sujeitará a empresa aérea às sanções administrativas.

Não basta cativar o cliente na época da contratações de seus serviços, mas perpetuar sua responsabilidade após a execução desses.