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26/06/2013

A difícil tarefa dos estrangeiros para comprar bilhetes aéreos no país

Foto: Andre MelloFaltam quatro jogos para o fim da Copa das Confederações, que é o primeiro teste para valer do país que receberá os maiores eventos esportivos do mundo em 2014 (Copa do Mundo) e 2016 (Jogos Olímpicos do Rio), fora a Jornada Mundial da Juventude, no mês que vem. Além de gramados, arquibancadas, sistema de transporte e até a capacidade de suportar ou não enormes manifestações públicas, o Brasil está sendo testado, também, em outro quesito: se é um país com companhias aéreas amigáveis a quem não fala português ou não nasceu aqui, mas precisa comprar passagens domésticas.

A pedido do “Globo a Mais”, o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) fez um teste com as quatro principais empresas aéreas do país e comparou os resultados com outra pesquisa feita há três anos, a pedido do “Globo”. A média das empresas, segundo o estudo, piorou de lá para cá. Entre os principais problemas, exigências de CPF para atendimento on-line, excesso de itens a preencher, limitações para compras com cartão de crédito internacional e falhas recorrentes na tradução para o inglês.

Em alguns casos, até existe a opção de alterar o idioma da página (para a versão internacional), mas, em poucos cliques, o torcedor estrangeiro é driblado pelas falhas virtuais. No site estrangeiro da Azul, no momento de escolher entre tarifas promocionais ou “cheias”, as informações vêm em português: “Promo Fares: a menor tarifa disponível”. Precisa de atendimento via chat? O questionário também aparece em português e, pior, pede CPF. É apenas um exemplo dos problemas. Das empresas testadas, a Avianca é a que pede o preenchimento de mais itens no cadastro: 13. Azul (12), Gol (dez) e TAM (dez) completam a lista.

Recepcionista do hostel Walk on The Beach, em Copacabana, Diana Seabra tenta, mas não consegue ajudar clientes estrangeiros. Ela diz que reclamações desse tipo são muito frequentes:

— É nosso campeão de audiência no quesito queixas do Brasil. Muitos começam a comprar, mas chegam a pontos impossíveis de prosseguir. No geral, a maioria relata dificuldades. Não temos o que fazer para ajudá-los quando, durante o atendimento on-line, as empresas pedem documentos emitidos no Brasil.

O inglês Steve Carnt, que vive há 17 anos no Brasil, tem problemas até hoje para comprar passagens aéreas domésticas. Ele conta que já teve seu cartão de crédito emitido no Reino Unido recusado pela TAM, sem saber qual era o problema.

— Não fui informado se foi recusado por uma política da empresa, do Banco Central ou outro problema. Meu caminho mais comum passou a ser com algum agente de viagem amigável, que compra os passagens para mim e deixa usar o cartão de crédito emitido no exterior. Mas imagino as dificuldades dos visitantes estrangeiros para conseguir algum agente, já que precisam resolver tudo rapidamente.

Entre as quatro companhias testadas, há diferentes formas de receber o pagamento com cartão emitido no exterior. Segundo o Banco Central, não há qualquer impedimento para usar, na internet, cartões estrangeiros para compras em real. Mas, nos sites das companhias, as políticas variam. No da TAM, só é feito o pagamento em dólar. No da Gol, é preciso selecionar a opção “Other Countries”, mas é exigido cartão de crédito com serviço antifraude das bandeiras Visa (Verified by Visa) e Master (Secured Code) para comprar em real. Neste caso, o banco do cliente precisa ter aderido ao serviço de segurança. A exigência também é feita pela Avianca. Na Azul, é permitido comprar com cartões de fora na moeda brasileira.

As companhias afirmam que mantêm o mesmo preço para as passagens em reais e em outras moedas. Mas já foram noticiados erros nesses casos. Em abril deste ano, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, notificou a TAM por causa de denúncias sobre preços diferentes para as mesmas passagens. A empresa informou que um erro provocou a variação.

Nos canais de venda por telefone, as informações também são conflitantes com as condições dos sites. Um atendente da Gol disse que compras com cartões de fora do Brasil só poderiam ser feitas em lojas da Gol. Um funcionário da Avianca informou que pode ser feita uma pré-reserva por telefone, e depois o pagamento só poderia ser efetuado na loja física. Na Azul e na TAM, a informação foi correta: bastava trocar a versão do site para inglês.

No teste feito em setembro de 2010 pelo IBRC, a média de aproveitamento geral, com a comparação de seis critérios (número de cliques para compra, navegabilidade e canais de atendimento, entre outros), foi de 74% entre as quatro companhias. Três anos depois, o resultado foi pior: 68%. Presidente do instituto, Alexandre Diogo critica os sites das empresas:

— No geral, a situação piorou. É inacreditável ver que, em plena Copa das Confederações, a média tenha caído. O ideal seria que fosse possível comprar com cartão de outra nacionalidade sem precisar ir para o site internacional. Isso é o que acontece em qualquer lugar do mundo, e aqui há essa restrição desnecessária. O estrangeiro pode não se tocar de procurar a versão em inglês quando está aqui no Brasil.

O engenheiro chileno Sebastián Arriaza, de 28 anos, ressalta outro problema para estrangeiros que querem passear pelo Brasil. Hospedado num hostel do Bairro Peixoto, em Copacabana, ele precisou ir, com a mulher e a filha, para a Rodoviária Novo Rio, na tentativa de comprar passagens de ônibus para a Região dos Lagos.

— Se os sites das empresas oferecessem venda pela internet, eu não teria perdido uma hora para ir lá — disse o chileno, que fez valer o tempo gasto e diz ter adorado as praias de Cabo Frio e Búzios.

Alexandre Diogo, do IBRC, constatou as limitações também por terra:

— Não haverá possibilidade de estrangeiro que não domine a língua comprar passagem de ônibus via internet no Brasil. É inviável, bloqueado. Já começam exigindo CPF, além das traduções incompletas para inglês de algumas companhias.

Apesar de um funcionário da central de atendimento da Gol ter dito, por telefone, que compras com cartões internacionais só seriam permitidas nas lojas físicas, a empresa informou que aceita na internet os cartões Visa e MasterCard com sistema antifraude e Amex sem o serviço. Segundo a companhia, a exigência da autenticação dos cartões não é feita para compras em dólar. Sobre problemas na tradução para o inglês dos perfis de tarifa, a Gol afirma que “já identificou e está trabalhando para disponibilizar a informação em inglês”.

A Azul, por sua vez, responde que “na versão em inglês, o site não pede CPF”, embora, em teste feito nesta segunda-feira, o chat continue em português e com o campo CPF a ser obrigatoriamente preenchido. A companhia também garantiu, em nota, que as tarifas não mudam de acordo com a versão do site (inglês ou português).

A TAM afirma que estrangeiros podem comprar passagem no site da companhia escolhendo a opção do país de origem do cartão. “O procedimento é adotado para garantir a segurança da transação eletrônica”. Os preços, segundo a empresa, são os mesmos para todos os países, independentemente da moeda. A distorção denunciada neste ano ocorreu, segundo a nota, “por um erro no sistema”. “A ocorrência foi temporária e já foi corrigida, graças ao alerta de nossos clientes”.

A Avianca, por sua vez, diz que alguns dos 13 campos do cadastro não são obrigatórios e que busca “conhecer cada vez melhor o seu cliente”. Em nota, a empresa afirma que vai verificar os problemas nos textos em inglês e corrigirá “o mais rapidamente possível”. Sobre vendas internacionais, a Avianca informa que ofereceu o serviço no início de 2012, mas “foi observado alto volume de fraude nas vendas com cartões internacionais” e, por isso, só aceita com garantia antifraude até que “os sistemas estejam preparados com indicadores mínimos de segurança”.

Fonte: Jornal O Globo

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