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Notícias

14/01/2013

Anac disponibiliza canais de atendimento para passageiros registrarem reclamação

Por causa das férias de verão, há aumento no número de voos e viagens. Para evitar incomodações, a Anac orienta os passageiros como proceder em casos de atrasos e cancelamentos de voos, extravio de bagagens e reclamações em geral.

Apesar de em muitos aeroportos no Brasil, como o Aeroporto Internacional Hercílio Luz, em Florianópolis e o Aeroporto Internacional Tancredo Neves – Confins, em Belo Horizonte, não existir posto de atendimento presencial da ANAC, os passageiros contam com outras formas de registrar sua manifestação: o telefone 0800 725 4445 (que funciona 24 horas por dia e sete dias por semana – inclusive com atendimento em inglês e espanhol) e o Fale com a ANAC.

Atrasos e cancelamentos

  • É dever da empresa informar aos passageiros o motivo pelos meios de comunicação disponíveis.
  • Se os passageiros solicitarem a informação por escrito, é dever da companhia enviá-la.
  • Conforme prevê a resolução citada, a empresa deve oferecer duas opções aos usuários: o reembolso, da mesma forma com que efetuou a compra das passagens; a viagem com outra companhia aérea ou a locomoção por outra modalidade de transporte.
  • Já nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material, tais como direito à comunicação, a partir de uma hora de atraso; de alimentação, a partir de duas horas de atraso; e de acomodação, a partir de quatro horas de atraso.

Problemas com a bagagem

  • Atualmente, as normas vigentes referentes à bagagem fazem parte da Portaria nº676/GC-5 aprovada em 2000 pelo Comando da Aeronáutica. Ocorrendo extravio, dano ou furto na bagagem, o passageiro, ainda na sala de desembarque, deve procurar a empresa aérea e preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou, em até sete dias após a entrega da bagagem, encaminhar o protesto à empresa aérea, mediante qualquer comunicação escrita.
  • A bagagem só pode permanecer extraviada por, no máximo, 30 dias. Após esse prazo, a empresa deve indenizar o passageiro.
  • Caso seja localizada, a bagagem deve ser enviada ao endereço indicado pelo passageiro (seja na origem ou destino da sua viagem).

É importante lembrar que na bagagem a ser despachada, o passageiro deve evitar transportar bens de valor (como joias ou eletroeletrônicos). Se houver essa necessidade, é possível declarar o valor dos bens transportados ainda no check-in. Basta solicitar o formulário à empresa aérea, que deve se responsabilizar pelos bens declarados mediante taxa a ser cobrada no ato de confirmação dos bens.

Preterição de voo

O overbooking (venda de assentos além da capacidade da aeronave) é uma prática gerencial adotada no mundo inteiro pelas companhias aéreas. Se bem gerenciada, pode não gerar problema, entretanto, o overbooking é uma das causas que pode levar à preterição (quando a companhia deixa de embarcar o passageiro sem seu consentimento e compensação).

A preterição, por sua vez, é proibida pela ANAC, como prevê a Resolução nº 141/2010 e sua prática pode gerar multa de R$ 4 mil a R$ 10 mil reais por passageiro, conforme a Resolução nº. 25/2008, complementada pela Resolução nº. 58/2008. O prazo é de 4 horas para opção de reacomodação em outro voo, próprio ou de outra companhia ou para opção de endosso.

Lembramos que, caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá encaminhar a demanda a ANAC, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Fonte: G1

1 comentário

  • no dia 15/01/16. comprei uma passagem para BH, na empresa areia gol.porém a mesma cancelou o voo,devindo o tempo, até ai tudo certo, mas essa empresa nós deixou no aeroporto do rio de janeiro sem nenhuma assistência. com frio,com fome, sem nenhuma explicação só que teríamos sorte se estivermos um hotel para passar a noite. porém seus funcionários falaram que não poderia fazer nada que não tinha vaga em nenhum hotel.mas o que fazer com ser humano que confiou sua viagem a essa empresa,sem competência.para administrar vida e pessoas. vergonha vergonha e só o que tenho a dizer.

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