1. Atendimento Preferencial

 1.1. No Acesso Remoto

Justificativa: Nos voos, cujo acesso a aeronave ocorre através de ônibus, as empresas aéreas fazem procedimento de embarque preferencial, sendo todas as pessoas alocadas no veículo. Mas, quando o ônibus chega até o avião, não há mais atendimento preferencial, ou seja, de nada adiantou fazer o atendimento prioritário no portão de embarque.

1.2. Atendimento Preferencial no check-in, lojas e embarque:

Justificativa: Nem sempre ocorre a diferenciação dos passageiros  preferenciais.

2. Informações sobre Bagagem

2.1.  Bagagem de Mão:

Justificativa: Ausência de padronização em relação ao tamanho da bagagem de mão (voos nacionais e internacionais).

Resolução 400 da ANAC – Art. 14. O transportador deverá permitir uma franquia mínima de 10 (dez) quilos de bagagem de mão por passageiro de acordo com as dimensões e a quantidade de peças definidas no contrato de transporte

Justificativa:  Clientes beneficiários de programa de milhagem possuem prioridade para embarcar com a bagagem de mão.

Há situações que a empresa não permite o embarque da bagagem de mão (10 quilos), sob a presunção de que o “bim” (compartimento superior da cabine da aeronave para guardar bagagem) está lotado, sem que o consumidor tenha ao menos entrado no avião. Neste caso, consumidor é surpreendido com a imposição de despachar sua “mala de mão”  sem dispor de identificação pessoal e/ou lacre.

 Resolução 400 da ANAC: Art. 14. § 2º O transportador poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave.

 Alteração contratual

Justificativa: Não há esclarecimento sobre como o passageiro deve comunicar à empresa que não utilizará o trajeto de ida, mas que deseja manter o trajeto de retorno.

Resolução 400 da ANAC Art. 19. Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta.

Parágrafo único. Não se aplica a regra do caput deste artigo caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade

3. Cobrança adicional de “Declaração Especial de valor”

Justificativa: As empresas permitem que o consumidor faça a Declaração Especial de Valor dos objetos que estão nas malas despachadas. Entretanto, não informam, de forma prévia, seja pela internet ou presencial, o valor a ser cobrado e o teor do formulário a ser preenchido pelo passageiro.

Resolução 400 da ANAC Art. 17. No despacho da bagagem, caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização de 1.131 (mil e cento e trinta e um) Direitos Especiais de Saque – DES, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador. § 1º A declaração especial de valor deverá ser feita mediante o preenchimento de formulário fornecido pelo transportador, garantida uma via ao passageiro.