Dicas de Viagem
Nesta seção você encontra perguntas e respostas voltadas para turistas e prestadores de serviços, com objetivo de evitar transtornos na contratação de serviços turísticos.
Atraso de voo e recusa de reembolso por agência de turismo; conheça seus direitos
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre os direitos do consumidor passageiro durante a pandemia de Covid-19.
Neste momento de pandemia, as companhias aéreas permanecem com a obrigação de fornecer a assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem) nos casos de atrasos, cancelamentos ou interrupção de voos?
De acordo com a Lei n. 14.034/20, a assistência material estará vinculada aos critérios de possibilidade definidos pela própria empresa aérea. Determinado o “quando cabível”, essa assistência será prestada aos seus passageiros, diferentemente do que disciplinava a Resolução n. 400/2016, da Anac.
Esse critério “subjetivo” favorece as empresas aéreas e causa fragilidade aos passageiros, pois não traz a segurança necessária para que o consumidor esteja amparado pela empresa, sobretudo durante o período em que for obrigado a permanecer no aeroporto, motivado pelo atraso ou cancelamento do voo previamente contratado.
A agência de turismo pode se negar a devolver o valor do pacote de viagem para a Europa, programado para julho de 2020, que foi cancelado em virtude da pandemia, e apenas se dispor a conceder “crédito ou remarcação”?
Essa postura imposta pela empresa pode ser questionável, já que a própria Lei n. 14.046, que regula serviços turísticos, determina três opções ao cliente: remarcação, crédito ou reembolso.
O crédito (art. 2, § 4º) deve ser concedido ao consumidor para utilização em até 12 meses, a contar do encerramento do estado de calamidade pública, até o dia 31 de dezembro de 2020, nos termos do artigo 1º do Decreto Legislativo nº 6, de 2020.
Já a remarcação deve ser realizada em até 18 meses (art. 2º, § 5º,II), a contar da data do encerramento do estado de calamidade pública (31/12/20) , e respeitando os valores e as condições dos serviços originalmente contratados. Retira, entretanto, a necessidade de respeito à sazonalidade, antes prevista no texto da MP n. 948, acarretando uma perda de direito ao consumidor.
Essa mesma Lei determina que o reembolso somente será obrigatório se o fornecedor ficar impossibilitado de remarcar o serviço ou de conceder o crédito. Essa “condição” imposta ao consumidor é arbitrária e lhe obriga a notório prejuízo. O prazo dessa devolução será de 12 meses, a contar da data do encerramento do estado de calamidade pública (31/12/20), silenciando quanto à correção monetária (art. 2º, § 6º).
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Passagem comprada antes da pandemia? Parcelas de voo cancelado cobradas no cartão de crédito? Veja respostas!
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre remarcação, cancelamento e e recebimento de crédito e “vouchers” de seus bilhetes aéreos ou pacotes de viagem durante este momento de pandemia de Covid-19.
O turista que adquiriu o bilhete aéreo antes da pandemia tem direito de desistir do voo, sem a incidência de multa contratual?
Há divergências. As empresas aéreas alegam a validade da multa contratual motivada pela desistência do voo pelo consumidor, independente do período de pandemia.
Entretanto, é de suma importância considerar que desde a decretação da pandemia, o consumidor está receoso de viajar, buscando preservar a sua saúde (Código de Defesa do Consumidor, art. 6º São direitos básicos do consumidor: I – a proteção da vida, saúde…), devido à possibilidade da rápida transmissão do coronavírus nos aeroportos, dentro das aeronaves ou no destino contratado.
Diante da instabilidade desta contaminação que continua assolando o mundo, não se pode admitir que o consumidor que opta pela desistência do voo contratado para um destino com elevada taxa de contaminação, esteja sujeito a “eventuais penalidades contratuais”, quando, na verdade, o pedido não decorre propriamente de sua vontade, mas sim do receio de se deslocar e contrair a enfermidade.
Portanto, não é possível punir o consumidor por algo que não lhe pode ser imputado, com as mesmas penas que ele sofreria na hipótese de desistência pura, simples e imotivada, em situação de normalidade.
Assim, decisões judiciais já foram proferidas determinando como abusiva a imposição de multas extremamente elevadas aos turistas que desejam desistir de sua viagem aérea durante o período da pandemia.
Comprei minha viagem aérea parcelada, em novembro de 2019, a companhia aérea cancelou o bilhete durante a pandemia (julho/2020). Preciso continuar a pagar as parcelas futuras?
Não. A MP n. 925/2020 (18/03/20) não mencionava os direitos dos passageiros em relação à interrupção das parcelas vincendas, em virtude do cancelamento do voo por parte da empresa aérea. Entretanto, a Lei n. 14.034/2020 (05/08/2020), na qual foi convertida a MP n. 925, estabelece que a empresa aérea deve adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento utilizados para a aquisição do bilhete de passagem, com vistas à imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas, sem prejuízo da restituição de valores já pagos, na forma do caput e do § 1º deste artigo (art. 3º, § 8º da Lei n. 14.034)
CUIDADO! A Lei n. 14.034, que determina a suspensão do pagamento das parcelas vincendas, não inclui a situação em que o passageiro desista de viajar, mas apenas o cancelamento por parte da empresa aérea.
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Perguntas e respostas sobre remarcação e cancelamento de viagens na pandemia de Covid-19
O Viajando Direito dá sequência à série de perguntas e respostas sobre remarcação, cancelamento e e recebimento de crédito e “vouchers” de seus bilhetes aéreos ou pacotes de viagem durante este momento de pandemia de Covid-19.
O passageiro aéreo é obrigado a comunicar à empresa aérea, neste momento de pandemia, que deseja cancelar a sua viagem em virtude do receio de ser contaminado pela Covid-19?
Sim. O passageiro deve formalizar, ANTES da data de embarque, utilizando os canais de comunicação da empresa: autoatendimento eletrônico ou telefônico (protocolo).
Caso seu problema não seja solucionado, o consumidor poderá registrar uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma.
A falta de comunicação prévia poderá acarretar “no show”, não apresentação para o embarque, o que prejudicará os direitos do consumidor seja para remarcação ou para reembolso.
A companhia aérea pode se negar a restituir milhas do bilhete adquirido por milhas que foram canceladas pela própria empresa?
Não. A necessidade dessa prorrogação da validade das milhas ou a reintegração dos pontos/milhas para reutilização é indispensável, já que o cancelamento da viagem não foi motivado por vontade do consumidor, mas, sobretudo, pela situação atípica da pandemia da Covid-19.
A própria Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública emitiu Nota Técnica n. 29/2020/CGEMM/DPDC/SENACON/MJ sobre esse tema, recomendando às empresas aéreas:
– a prorrogação imediata do prazo para expirar os pontos acumulados nos programas de fidelidade nos próximos meses;
– o estorno dos pontos, sem penalização, das passagens adquiridas (e canceladas em razão da Covid-19) com pontos vincendos (i.e. milhas a expirar).
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Como reprogramar viagens durante e depois da pandemia?
Coluna publicada no jornal Estado de Minas em 20 de outubro de 2020
Em meados de março, interrompemos nosso contato semanal e nos deparamos com inesperadas mudanças pessoais e profissionais motivadas pela pandemia da Covid-19 em nossas vidas.
Alguns consumidores já retomaram a sua rotina de viagens, mas a grande maioria continua aguardando a vacina contra a Covid-19” para poder viajar com tranquilidade e segurança, seja no Brasil ou no exterior.
Nas próximas semanas, vamos compartilhar perguntas e respostas em relação à remarcação, ao cancelamento e ao recebimento de crédito e “vouchers” de seus bilhetes aéreos ou pacotes de viagem durante este momento de pandemia.
Quais foram as mudanças legislativas que afetaram os direitos dos turistas, consumidores, depois que a OMS decretou o estado de pandemia do coronavírus, em 11/03/2020?
- 18/03/2020: Medida Provisória n. 925 – dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19.
- 20/03/2020: Decreto Legislativo n. 6/2020 – ocorrência de estado de calamidade pública, com efeitos até 31 de dezembro de 2020.
- 08/04/2020: Medida Provisória n. 948 – cancelamento de serviços, de reserva e de eventos dos setores de turismo e de cultura em razão do estado de calamidade pública.
- 05/08/2020: Lei n. 14.034 (conversão da MP n. 925) – medidas emergenciais para a aviação civil brasileira, em razão da pandemia da Covid-19, e alteração da Lei n. 7.565 (Código Brasileiro da Aeronáutica).
- 24/08/2020: Lei n. 14.046 (conversão da MP n. 948) – adiamento e cancelamento de serviços de reservas e de eventos dos setores de turismo e de cultura em razão do estado de calamidade pública e da emergência de saúde pública de importância internacional, decorrentes da pandemia da Covid-19.
Além dessas legislações nacionais, estados e municípios editaram leis que impactaram a vida dos cidadãos (turistas).
Caso a empresa aérea cancele o voo contratado durante a pandemia, quais sãos os meus direitos?
A Lei n. 14.034/00 define que a empresa aérea que cancela o voo, no período de 19 de março a 31 de dezembro de 2020, deverá fornecer as seguintes opções ao passageiro aéreo:
- REEEMBOLSO (Art. 3º)
pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observada a atualização monetária calculada com base no INPC.
- CRÉDITO (Art. 3º, § 1º)
Prazo: em até 18 (dezoito) meses, contados de seu recebimento (da data do recebimento do crédito e não da data da viagem cancelada).
– recebimento do crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea, a ser utilizado, em nome próprio ou de terceiro.
- 3º, § 2º (outras opções)
– reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro (apenas quando possível).
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DICAS DE DIREITO DO CONSUMIDOR: Cancelamento de voo em razão da pandemia de Covid-19
Fique atento às dicas do Viajando Direito sobre os direitos do consumidor na era digital. Neste texto, será abordado o tema do cancelamento de voo em razão da pandemia de Covid-19.
Atenção! Essas regras se aplicam apenas a voos no período compreendido entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020.
Desistência pelo consumidor
Caso o passageiro desista da viagem terá direito ao reembolso. Porém, serão descontadas eventuais penalidades contratuais do valor a ser ressarcido.
E se o consumidor aceitar o recebimento de crédito, este deverá ser equivalente ao valor da passagem aérea, podendo ser utilizado em até 18 meses, a contar de seu recebimento pelo passageiro ou por terceiro.
Cancelamento pela companhia aérea
Reembolso
Segundo o art. 3º da Lei 14.034/2020, o caso a companhia aérea realize o cancelamento de voo por causa da pandemia de Covid-19 , deverá reembolsar o consumidor. A empresa tem 12 meses para fazer o ressarcimento. Esse prazo será contado da data do voo cancelado, e o valor deve ser corrigido monetariamente com base no INPC.
Caso a contratação do bilhete junto à empresa aérea tenha ocorrido com pagamento parcelado, mediante solicitação do consumidor, a companhia aérea deverá adotar as providências necessárias perante a instituição emissora do cartão de crédito ou de outros instrumentos de pagamento, visando promover a imediata interrupção da cobrança de eventuais parcelas que ainda não tenham sido debitadas, sem prejuízo da restituição de valores já pagos.
Crédito
No lugar do reembolso, o consumidor pode optar por receber um crédito da companhia aérea. O valor do crédito pode ser igual ou até maior do que o da passagem e pode ser utilizado por quem comprou o bilhete ou por outra pessoa.
Assim que receber o crédito, o consumidor tem até 18 meses para utilizá-lo.
Reacomodação
A lei prevê também que, além do reembolso ou do crédito, é possível que a companhia aérea reacomode o passageiro em outro voo. A reacomodação pode ser feita, inclusive, em voo de outra empresa.
Nova legislação
Antes da pandemia de Covid-19, as relações entre empresas transportadoras e consumidores passageiros eram reguladas pelo Código de Defesa do Consumidor, pela Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelo Código Brasileiro da Aeronáutica.
No caso de transporte internacional, aplicam-se as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor e, também, na Convenção de Montreal.
Com a disseminação global do coronavírus, em 11 de março a Organização Mundial de Saúde declarou a existência da pandemia da Covid-19 pela: aumento no número de casos de coronavírus e a disseminação global.
Em 18 de março, o Governo Federal editou a Medida Provisória nº 925, dispondo sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia. Dois dias depois, foi publicado o Decreto Legislativo nº 6/2020, declarando a ocorrência de estado de calamidade pública. Seus efeitos vigoram até 31 de dezembro de 2020.
No dia 8 de abril, foi publicada a Medida Provisória nº 948, sobre cancelamento de serviços, de reserva e de eventos dos setores de turismo e de cultura em razão do estado de calamidade pública.
Ambas as Medidas Provisórias editadas durante a pandemia foram convertidas em lei.
Em 5 de agosto, a MP nº 925 foi convolada na Lei n. 14.034/2020. E em 24 de agosto, a MP nº 948 foi convertida na Lei n. 14.046/2020.
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