Por Luciana Atheniense

É comum a empresa aérea justificar o atraso ou cancelamento do voo por problemas operacionais vinculados à manutenção da aeronave. Neste caso, a companhia tenta, no primeiro momento, excluir sua responsabilidade em relação aos danos impostos aos passageiros, reafirmando que o interesse da empresa é preservar a segurança do voo.

É inquestionável que a atitude adotada pelas companhias não a isentam da responsabilidade em relação aos passageiros. Neste caso, cabe ao consumidor solicitar da empresa um documento que comprove os motivos por ela alegados.

A Resolução 400/2016 da ANAC justifica que o fornecimento deste documento somente ocorrerá após solicitação do passageiro e não de forma espontânea por parte da empresa: “A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro” (art. 20, § 2º).

Ora, não concordo que este documento seja fornecido apenas mediante solicitação do consumidor. Na prática, sabemos que poucos passageiros têm conhecimento desse direito.

Vale, ainda, ressaltar que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade das empresas aéreas, ora fornecedores de serviços, é objetiva, isto é, independe de culpa (art. 14 do CDC). Portanto, elas devem reparar o cliente por eventuais danos sofridos (morais e materiais), decorrentes da má prestação de seus serviços.

Desta forma, a manutenção não programada da aeronave, que leve ao cancelamento ou à interrupção do voo, não afasta o dever de indenizar os consumidores, que deverão receber a devida assistência por parte da empresa durante o período em que estiverem em solo, aguardando a reparação da aeronave, informação adequada, fornecimento de alimentação, comunicação e hospedagem, se necessário.

Os passageiros deverão ser ressarcidos, também, pelos danos morais, em virtude da fadiga e cansaço que lhes foram impostos devido ao serviço defeituoso oferecido pela empresa aérea.